Konflikty w zespołach sprzedażowych – jak je konstruktywnie rozwiązywać?
Praca w sprzedaży należy do jednych z bardziej stresujących zawodów. Wysoka presja, napięcie, nieustanne spotkania z obcymi ludźmi, konieczność współpracy z pozostałymi członkami zespołu sprzedażowego – te wszystkie elementy mogą wzmagać stres i prowadzić do konfliktów. Czasem są to problemy niewielkie, które uczestnicy takiego sporu rozwiązują sami, czasem niestety wymagana jest interwencja menedżera.
Oczywiście, menedżer nie powinien za każdym razem rozwiązywać problemów swoich podwładnych i brać na siebie odpowiedzialności za wyjaśnienie nieporozumień. Jest to błędne rozumowanie, prowadzące do bierności podwładnych. Menedżer jednak, jako osoba kierująca zespołem, musi zachować taką czujność, by w odpowiednim momencie przyjąć na siebie rolę mediatora pomiędzy stronami, zanim nie dojdzie do eskalacji negatywnych emocji
Etapy konfliktu
Każdy konflikt ma swoje etapy. Rozpoczyna się od symptomów, polegających przede wszystkim na sposobie, w jaki odnoszą się do siebie członkowie zespołu, jakie mają wobec siebie relacje, czy są agresywni, uszczypliwi, itp. To bardzo jasne znaki wczesnego ostrzegania, które, jeśli się powtarzają, są objawem, iż konieczna jest reakcja. Często niestety, menedżerowie, którzy dostrzegają problem na tym etapie zamiast zacząć szukać odpowiedniego kompromisu, stosują quasi rozwiązania, łagodzące problem. W praktyce zespół pozostaje z konfliktem odłożonym w czasie, który wcześniej czy później ponownie zostanie zaogniony, niestety, najprawdopodobniej, w o wiele większej skali.
Kolejny etap konfliktu to jego erupcja czyli eskalowanie niechęcią, złością, agresją, frustracją. W tym momencie najczęściej dochodzi bądź to do jawnej konfrontacji, bądź do unikania siebie przez strony konfliktu lub też do wzajemnego obrażenia się. W ten sposób konflikt nie zostanie nigdy rozwiązany i na tym etapie menedżer musi bezwzględnie poszukać wyjścia z sytuacji.
Diagnoza i rozpoznanie
Zacząć należy od zdiagnozowania problemu. Zazwyczaj konflikty wynikają z ludzkich potrzeb, a dokładniej ich niespełnienia, tak więc zadaniem menedżera jest próba znalezienia źródła konfliktu, czyli de facto niezaspokojonej potrzeby. Indywidualne spotkanie z każdą ze stron może pomóc znaleźć przyczynę. Taka rozmowa w przypadku otwartego konfliktu, niesie ze sobą korzyści dla obu stron. Podwładni podczas takiej rozmowy muszą przemyśleć przyczyny problemu i zastanowić się nad ułożeniem współpracy, mają też szansę na pewne rozładowanie swoich emocji, przełożony natomiast poznaje całą sytuację u samego źródła, z każdego punktu widzenia.
Zazwyczaj osoby uczestniczące w konflikcie będą mówić o konkretnych zachowaniach i przykładach postępowania jako przyczynach konfliktu. One mogą pozwolić na zdiagnozowanie problemu jeszcze głębiej,
Do najczęściej występujących problemów należą :
- odmienny sposób postrzegania danej sytuacji, np. różne doświadczenia, zajmowane stanowisko, płeć;
- różne style pracy;
- odmienne style komunikacji – jedne style mogą się uzupełniać, inne powodują problemy, niedopowiedzenia;
- różnice priorytetów.
Kolejnym krokiem, jaki powinien podjąć menedżer jako mediator, jest wspólne spotkanie się ze stronami konfliktu. Ważne jest, aby strony wysłuchały się nawzajem, by przedstawiły swój punkt widzenia i poznały swoje argumenty i motywy działania.
Szukanie kompromisu
Następnie należy postarać się odnaleźć alternatywne wyjście z sytuacji. W tym miejscu warto zacząć od wskazania nie tego co dzieli, ale tego co łączy strony konfliktu – wspólne cele, wspólne działania i interesy itp. Potem należałoby przejść do rozmowy o tym, jak usprawnić wzajemne relacje, jakie podjąć działania, by pomimo odmiennego punktu widzenia osoby zaangażowane w konflikt mogły z sobą pracować. Wspólne i zrozumiałe ustalenia są kluczowym elementem rozwiązywania konfliktu. Menedżer powinien w tym momencie rozważyć, jakie działania mogą pomóc we wprowadzeniu tych ustaleń w życie, jak powinni działać podwładni, aby ten konflikt więcej się nie pojawiał. Menedżer jest tą osobą, która powinna raz jeszcze wspomnieć o wspólnych celach i interesach całego zespołu. Warto też, aby przypomniał on szczegółowe ustalenia i upewnił się, że nie budzą one zastrzeżeń żadnej ze stron konfliktu. Nie warto opierać się na wypracowaniu niesatysfakcjonujących kompromisów, gdyż takowe nie zdadzą egzaminu w dłuższej perspektywie.
Menedżer powinien ustalić z podwładnymi kolejne spotkania, które będą sprawdzianem, czy dany konflikt został rozwiązany i czy nie ma on swoich następstw
Wskazówki dla menedżera
Podczas całego procesu rozwiązywania konfliktu menedżer powinien pamiętać o kilku rzeczach:
– odizolować problem od ludzi,
– nie oceniać i nie ferować wyroków,
– uważnie słuchać każdej ze stron,
– starać się być obiektywnym bez względu na swoje przekonania.
Każdy konflikt ma dwie strony – pozytywną i negatywną. Pozytywna strona to możliwość poprawy komunikacji w zespole, wypracowanie skuteczniejszych rozwiązań. Zaś negatywna strona to fakt, iż podczas konfliktu energia podwładnych skupia się na relacji interpersonalnych, nie zaś na zadaniach. Co więcej pojawiają się destrukcyjne emocje, które mogą sparaliżować pracę pozostałych członków zespołu.
Każdy menedżer powinien pamiętać, iż jego obowiązkiem jest zauważenie konfliktu, a nie próba zamiecenia go pod dywan. Menedżer nie może czekać, aż problem sam się rozwiąże lecz powinien wykryć go odpowiednio wcześnie. I na koniec, warto sprawdzić obowiązujące procedury… Może to one odpowiadają w znacznym stopniu za powstały problem.
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl