Komunikacja z klientem jako zadanie menedżera sprzedaży
Menedżer sprzedaży, rozumiejąc wagę relacji z klientami swoich podopiecznych, z reguły bardzo mocno uczula sprzedawców na dbanie o ten zakres procesu sprzedaży. Zasada “wystrzel i zapomnij” nie buduje relacji z klientem, nic więc dziwnego, że menedżerowie dbają nie tylko o zdobywanie nowych klientów, ale też przykładają dużą wagę do właściwego dbania o już zdobytych klientów. Co to powinno oznaczać?
Musimy pamiętać, że największa grupa klientów, to ta która nie dokonała z nami jeszcze transakcji. To grupa naszych wymarzonych klientów, o których zabiegają nasi sprzedawcy, z którymi są na różnym poziomie relacji, budując odpowiedni poziom zaufania i wartości dla klienta. Należy zatem bacznie przyglądać się tej grupie potencjalnych klientów, bo to są nasze jutrzejsze szanse na dobre wyniki sprzedaży i rozbudowę potencjału rynkowego.
Kiedy już przystępujemy do negocjacji handlowych z klientem, też warto mieć opracowane procedury postępowania w zakresie dbałości o jego poczucie ważności i troski o jego interesy, a nie tylko nasze. Ostatni obszar to oczywiście obsługa posprzedażowa, jak najbardziej ujęta w karby procedur, które nie pozwolą zniszczyć osiągniętego sukcesu a zarazem w pełni efektywnie utrzymać dalsze, owocne relacje z klientem.
Warto o tych wszystkich obszarach pamiętać a nie tylko skupiać się na ostatnim działaniu. Teoretycznie, obsługą posprzedażową klientów powinny się zajmować wszystkie działy organizacji, warto jednak z punktu dobrze pojętego własnego interesu stworzyć system, w którym koordynacja działań i główna odpowiedzialność będzie spoczywała na pionie sprzedażowym. Wiem to z własnego doświadczenia. Zbyt często musiałem i muszę “ratować” sytuację po czasami nawet standardowych działaniach innych działów organizacji. Ma to miejsce tylko wtedy, gdy poprzez utrzymywanie właściwego poziomu relacji, dział sprzedaży, poprzez swoich przedstawicieli, zna bardzo dobrze aktualną sytuację klienta.
Czasami dobrze zaplanowane działania mogę trafić na np. “niedysponowanego” klienta – zły czas, problemy w organizacji klienta, choroby itp. Menedżer zespołu sprzedażowego odpowiada za zaplanowanie właściwych działań i ich efektywne wdrożenie. Wymienię teraz kilka przykładowych działań, które należy traktować jako typowe czynności marketingowe, bez których na obecnym rynku ciężko o właściwe doznania klienta potencjalnego, w trakcie procesu zakupowego lub po transakcji:
- wszelkie działania z obszaru marketingu edukacyjnego (zaproszenia na specjalne seminaria, wykłady, prezentacje, nie mające charakteru sprzedażowego),
- spotkania na forum publicznym (stowarzyszenia branżowe, targi, kongresy),
- zaproszenia na wspólny posiłek, w obecności menedżera lub innego specjalisty,
- opracowywanie i rozsyłanie materiałów informacyjnych,
- opracowanie raportów o tematyce dotyczącej klienta, ich prezentacja dla klienta,
- kojarzenie “par” biznesowych (umożliwienie kontaktu z potencjalnymi kontrahentami),
- specjalne kampanie serwisowe,
- szkolenie personelu klienta,
- stała telefoniczna, e-mailowa opieka nad klientami, do których z racji odległości jest utrudniony kontakt,
- pamiętanie o ważnych rocznicach dla klientów (urodziny, awanse, szczególne osiągnięcia),
- przesyłanie biletów, zaproszeń na ciekawe wydarzenia, przesyłanie ciekawych materiałów,
- poznanie hobby klienta, co umożliwia nawiązanie relacji pozazawodowych,
- przeprowadzanie badań zadowolenia klienta, aby poznać jego sugestie co do ewentualnych oczekiwań,
- szybkie załatwianie ewentualnych reklamacji, opracowanie systemu drobnych przysług, ustępstw,
- dopasowanie form komunikacji z klientem do jego kultury organizacyjnej,
- zagwarantowanie wydolnego systemu komunikacji awaryjnej (nieobecność sprzedawcy prowadzącego, pionu technicznego itp.)
Menedżer sprzedaży powinien pamiętać o odpowiedzialności jaką ponosi za opracowanie i wdrożenie systemu, w którym każdy klient jego podwładnych będzie mógł być obsługiwany jak najefektywniej. Doświadczenie pokazuje, że słaby system dbania o swoich klientów znacznie obniża konkurencyjność, róbmy więc właściwe rzeczy we właściwy sposób.
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl