Jak przyjmować krytyczną informację zwrotną?
Jest wiele poradników i wskazówek dla liderów, menedżerów i coachów na temat, jak skutecznie udzielać informacji zwrotnej podwładnym, czy klientom. Czas spojrzeć na to zagadnienie z drugiej strony i dowiedzieć się, jak przyjmować feedback.
To umiejętność, która, jeśli jest dobrze przećwiczona, pomoże w rozwoju zawodowym, rozwinie zdolności interpersonalne i polepszy Twoje relacje z otoczeniem.
Jak…?
Pomyśl o ludziach, którym Ty udzielasz informacji zwrotnej. Czy zawsze są na nią otwarci? Jak reagują na informację (akceptują ją, przyjmują pozycję obronną, a może agresywną?)
Poniższe porady zapewne nie wyeliminują takich zachowań, ale spowodują, że nauczysz się więcej niż tylko wysłuchać informacji zwrotnej. Wdrażając niniejsze porady nauczysz się wyciągać wnioski i, gdy informacja jest pożyteczna, wdrażać nową wiedzę, stosować się do niej.
Najpierw 4 etapy emocjonalne, przez które przechodzą ludzie, przyjmując informację zwrotną, zwłaszcza negatywną czyli:
- Zaskoczenie
- Gniew
- Racjonalizacja
- Akceptacja
O tym, można by jednak napisać osobny artykuł. Na potrzeby dzisiejszego artykułu wystarczy zaznaczyć, że Ty, przyjmując feedback również przechodzisz przez te 4 fazy. Wiedząc o tym, możesz nauczyć się radzić sobie z tymi negatywnymi emocjami.
A teraz siedem sposobów na radzenie sobie z informacją zwrotną:
- Miej otwarty umysł. Gdy ktoś oferuje Ci radę (która też jest informacją zwrotną) staraj się być otwartym, niezależnie od tego jak zły na początku będziesz (pamiętaj: SARA) lub jak mało profesjonalnie ta informacja zostanie Ci przekazana. Bez odpowiedniego kredytu zaufania i otwartości pozostałe punkty są zbędne…
- Zawsze oczekuj informacji zwrotnej.Nawet jeśli się z nią nie zgadzasz, uważając, że to tylko opinia jednego człowieka, która nie jest podzielana przez innych, to przyjmij ją. Przeanalizuj ją dokładnie, istnieje duża szansa, że dowiesz się o sobie czegoś nowego!
- Zadawaj pytania wyjaśniające. Często jest tak, że taka informacja jest niejasna. Zamiast się denerwować zadawaj pytania, by lepiej zrozumieć perspektywę Twojego rozmówcy.
-
Proś o radę. Informacja zwrotna bardzo często dotyczy przeszłej aktywności. Nie możesz zmienić przeszłości, ale możesz zmienić przyszłość, tak więc pytaj o rady odnośnie Twoich przyszłych działań np.
- Co byś zrobił inaczej na moim miejscu?
- Co powinienem zrobić następnym razem?
- Czego nie powinienem był zrobić?
- Nie osądzaj. Oddzielaj problem od człowieka. Ludzie prawie zawsze przyjmują postawę defensywną, gdy tylko usłyszą coś negatywnego na swój temat. Nawet jeśli komentarze wydają się (lub są) bezpośrednim atakiem, warto mieć otwarty umysł i zawiesić ocenę mówiącego. Trudne, ale nie niemożliwe.
- Dziękuj. Większość ludzi ma czyste intencje przekazując Ci krytyczną informację zwrotną. Chcą pomóc, tylko tyle. Ty oczywiście możesz mieć inne zdanie na ten temat, ale to nie ma znaczenia. Po prostu podziękuj. Taka postawa pomoże przede wszystkim Tobie przyjąć feedback i zacieśni relacje z osobą, który udziela informacji zwrotnej.
Daj sobie czas na przemyślenie tych punktów i zadaj sobie pytania, które z tych sugestii wymagają u Ciebie więcej pracy. Reagowanie na informację zwrotną jest obszarem, który możesz całkowicie kontrolować. Wykorzystaj ten fakt, bo nie ma ich zbyt wiele w pracy menedżera sprzedaży.
Lech Dworaczyński