Case study: Konflikt w zespole
Jestem menedżerem zespołu sprzedażowego w korporacji w segmencie IT. Wraz z 9-osobowym zespołem zajmujemy się sprzedażą naszych rozwiązań, m.in systemów obsługi klienta, systemów CRM, systemów CSM, systemów przetwarzania i gromadzenia baz danych, itp. Sprzedaż prowadzimy poprzez spotkania bezpośrednie, wcześniej oczywiście ofertujemy klientów mailowo i próbujemy umówić spotkania. Niestety, jako że rynek jest bardzo hermetyczny nasz nowy produkt: system zarządzania relacją z klientem, choć jest naprawdę konkurencyjny w stosunku do produktów innych firm, nie cieszy się dużym popytem. Nasz produkt ma cenę porównywalną do produktów innych firm, jest tak samo funkcjonalny, tym jednak, co wyróżnia nas na tle konkurencji jest serwis i opieka nad klientem. Osoba sprzedająca serwis prowadzi tygodniowe szkolenie dla osób, które mają na nim pracować, po miesiącu spotyka się ze sprzedawcami, zbiera opinie i następnie wprowadza zmiany, które są ważne dla klienta. Na rynku żadna firma nie modyfikuje tak znacząco swoich programów.
Pomimo jednak tej niewątpliwej korzyści, nasi klienci, korzystając już z innych systemów, nie chcą angażować środków i czasu na wprowadzenie nowych rozwiązań.
Zarząd naszej firmy postawił przede mną zadanie wdrożenia nowego sposobu sprzedaży, który pozwoli na dotarcie do naszego targetu i umawianie spotkań z klientami posiadającymi dotychczas inne rozwiązania. Systemy tego typu są drogie i wymagają sporo czasu, aby je wdrożyć w działalność firmy, tak więc nie jest łatwo przekonać klientów do zmiany.
W projekt zaangażowałem wszystkich sprzedawców, postanowiłem zorganizować burzę mózgów, podczas której wymienimy się pomysłami i rozważymy je. Ogłosiłem konkurs na najlepsze rozwiązanie. Autor tego pomysłu, który poprawi efekt sprzedaży, otrzyma voucher na weekend z osobą towarzyszącą w nadmorskim kurorcie. Kilka dni przed spotkaniem ze sprzedawcami wysłałem e-maila, precyzującego:
– jaki jest nasz cel,
– co mamy osiągnąć,
– na kiedy spodziewamy się efektów rozwiązania
Podczas zebrania pojawiło się kilka interesujących propozycji, m.in. jak wykonywać zimne telefony, aby udało się umówić spotkanie z potencjalnym klientem, co zawrzeć w prezentacji, na co zwrócić uwagę, itp, Wszystkie pomysły pochodziły od Wojtka, jednego z moich nowych sprzedawców w grupie. Jego pomysły jednak nie budziły zainteresowania pozostałych członków zespołu. Na jego pomysły nie było entuzjastycznych reakcji wśród pozostałych lub była to krytyka negatywna, na zasadzie: „To jest marnowanie czasu”, „Takie działanie nie ma sensu”, „To się nie uda”.
W pewnym momencie Michał, jeden ze sprzedawców zatrudniony w firmie od 3 lat, podał pomysł, aby przeprowadzić ankietę, pośród klientów innych firm, która będzie oceną systemów, na których pracowali do tej pory i na tej podstawie zbudować wartość naszego produktu. Pomysł był rewelacyjny i przyklasnęła mu pozostała część zespołu. Wszyscy, oprócz Wojtka. Ten w pewnym momencie wstał i powiedział, iż to był jego pomysł, którym podzielił się z grupą dzień wcześniej, kiedy wspólnie zastanawiali się nad sposobami pozyskania nowych klientów. Michał odparł, iż pomysł nie wyszedł od kolegi tylko był jego, choć zainspirowany wcześniejszymi rozmowami wszystkich w grupie. Nie zgodził się z tym Wojtek.
Jak się można domyśleć, pozostała część spotkania nie przebiegała w przyjaznej atmosferze, a tym bardziej nie było ono kreatywne. Nie padały nowe pomysły, rozpoczęła się dyskusja dotycząca tego, kto był autorem pomysłu, choć większość twierdziła, iż nie słyszała tej propozycji od Michała. W takiej atmosferze nie można było niczego konstruktywnego ustalić, zakończyłem więc spotkanie i umówiłem się indywidualnie na przyszły tydzień z Wojtkiem i Michałem, aby skonfrontować ich stanowiska.
Powstał konflikt interesów i nie wiem do końca, jak go rozwiązać, gdyż tak jak pisałem przygotowałem dla autora pomysłu nagrodę. Obawiam się, ze zarówno Wojtek jak i Michał będą „szli w zaparte”, nie wiem więc, w jaki sposób rozmawiać z nimi, aby dowiedzieć się prawdy. Co powinienem zrobić, aby zażegnać konflikt?
Powyższy przykład został nadesłany przez jednego z naszych czytelników. Zapraszamy do omawiania i dyskusji poniżej.