Twój klient skłamał
Jak reagujesz, gdy odkryjesz, że klient właśnie cię okłamał? Skąd w ogóle wiesz, czy cię okłamał? To, z czego nie zdajemy sobie sprawy, to fakt, że klienci okłamują nas częściej niż nam się wydaje.
Nie twierdzę, że nie powinniśmy ufać naszym klientom i, że my, sprzedawcy mamy uważać się za kogoś lepszego.To, co próbuję powiedzieć, to fakt, że klienci kłamią, a my jesteśmy tak skupieni na tym, by ich zadowolić, że zwyczajnie tego nie zauważamy (lub nie chcemy zauważyć). My, sprzedawcy musimy nauczyć się rozumieć, co klient naprawdę chce nam przekazać.
Na przykład, pomyślcie o zdaniu, które bardzo często słyszymy z ust klienta: “Nie, nie mogę teraz od Pana/Pani kupić.”
Co klient tak naprawdę mówi?
Czy mówi, że nie kupi, bo to niezgodne z prawem? Nie chce kupić teraz, ale kupi później? A może mówi tak, ponieważ nie ma pieniędzy?
Wymieniłem tylko kilka opcji, ale jestem pewien, że można dołożyć jeszcze kilka obiekcji. Tu tkwi problem. Nie mamy pojęcia, co tak naprawdę klient chce nam powiedzieć. Nie wiedząc, co klient ma na myśli, szybko zakładamy, że on zwyczajnie sam nie wie, czego chce i jest zagubiony.
Rozwiązaniem jest zadawanie pytań, by zweryfikować informacje, to jednak prowadzi do kolejnego problemu, otóż klient kłamie i nawet nie wie, że to robi. Gdy zaczynamy zadawać pytania i drążymy temat, zmuszając go do wyjaśnienia, to ich odpowiedź będzie kolejnym kłamstwem zbudowanym na innym kłamstwie.
Jeśli macie wątpliwość co do tego, to posłużmy się przykładem.
Załóżmy, że klient mówi, że nie kupi, ponieważ twoja cena jest zbyt wysoka. Wszelkie próby zbicia obiekcji mogą doprowadzić do tego, że klient zacznie tylko rozbudowywać swoje kłamstwo.
Rozwiązaniem jest nie komentowanie obiekcji klienta, ale oferowanie pomysłów, które dadzą klientowi do myślenia. Rozumiem przez to zadawanie pytań, które zmuszą klienta do tego, by podzielił się informacjami na temat jego realnych i prawdziwych potrzeb.
Mark Hunter, jest autorem książski “High-Profit Selling Win the Sale Without Compromising on Price.” Jest ekspertem ds sprzedaży pomagając indywidualnym osobom oraz przedsiębiorcom pozyskiwać klientów i czerpać więsze zyski ze sprzedaży.