Kategoria: Dla kierowników zespołów > Kontrola i ocena > Zbijanie obiekcji klienta cz. II.

1. Planowanie. Już na etapie planowania prezentacji należy zastanowić się nie tylko, dlaczego potencjalny klient ma kupić nasz produkt, ale przede wszystkim, dlaczego miałby nie kupić! Oczywiście prezentację prowadzimy uwypuklając najlepsze strony naszego produktu. Dobrze przeprowadzić prezentacje próbne, ćwiczebne i przeanalizować potencjalne zastrzeżenia. Postawić się na miejscu klienta! Jakie ja zadawałbym pytania gdyby to ja miał kupić ten produkt?
   
    
2. Uprzedzanie zastrzeżeń polega na tym, że Twój sprzedawca omówi je, zanim jeszcze potencjalny klient je wysunie. Jest to często bardzo skuteczna taktyka. Wiele produktów wykazuje swoje słabsze strony czy też wady na etapie prezentacji właśnie. Jeśli o tym wiadomo, to warto uprzedzić o tych wadach już podczas prezentacji produktu. Uprzedzając zastrzeżenie nie będziemy zmuszeni podejmować postawy obronnej i niepotrzebnie się tłumaczyć. Kolejnym ciekawym rozwiązaniem może być ciągłe przypominanie klientowi o okolicznościach, które mogą budzić jego obiekcje, pokazując te okoliczności z dobrej strony, posłużmy się przykładem. 
   
   Sprzedawca może powiedzieć: „Zanim przejdziemy dalej, chciałbym wspomnieć o pewnej istotnej sprawie. Nasza cena jest wysoka, ze względu na nowe, skomputeryzowane rozwiązania techniczne, których nie mają inne urządzenia tego typu. Usprawnią one wasz proces produkcyjny i wyeliminują kosztowne naprawy, z którymi borykacie się do tej pory. Pokażę Wam, jakie korzyści uzyskacie…”. Taka technika osłabia zastrzeżenia, w tym przypadku, co do ceny. Klient już nie powie: „Za drogo”.
   
    
3. Uchylanie zastrzeżeń zaraz po ich wysunięciu. Czasami warto poczekać. Ma to jednak uzasadnienie tylko w wypadku, gdy udzielenie odpowiedzi zakłóci rytm prezentacji, albo, gdy udzielenie tej odpowiedzi zostało przewidziane na później. W innych przypadkach zdecydowanie lepsze jest udzielenie odpowiedzi natychmiastowej. Zwlekanie może mieć bardzo przykre skutki. Z kilku powodów:

• Klient może przestać słuchać aż do chwili, gdy uzyska odpowiedź.
• Klient może uznać, że Twój sprzedawca chce coś przed nim ukryć.
• Klient może założyć, że sprzedawca nie zna odpowiedzi na zastrzeżenie, co jest równoznaczne z nieumiejętnym przygotowaniem się sprzedawcy do przeprowadzenia prezentacji.
• Klient może uznać, że jego opinia nie interesuje sprzedawcy.
• Wreszcie jest to sytuacja, w której sam sprzedawca będzie się czuł, co najmniej niezręcznie.
  
  
  
  4. Pozytywna reakcja. Podczas odpowiadania na zastrzeżenie klienta należy reagować pozytywnie. Chodzi o to, by odpowiadać w taki sposób by nie nastawiać klienta negatywnie, np. wystarczy uśmiechać się! Zastrzeżenie, to nie krytyczna uwaga pod adresem sprzedawcy (najczęściej), więc nie należy nigdy reagować wrogo. Pożądane jest reagowanie naturalne, okazywanie klientowi szacunku i zainteresowanie jego opinią.
  
  
  
  5. Wysłuchiwanie zastrzeżeń do końca. Zasada dobrego wychowania – nie przerywaj, gdy ktoś mówi. Pozwól klientowi wypowiedzieć się do końca. Takie przerywanie jest, objawem paniki sprzedawcy, który myśli sobie, że im szybciej odpowie na pytania, tym lepiej, inaczej klient w ogóle od niego nie kupi. Klient z kolei będzie poirytowany, bo mu przerwano i dodatkowo, będzie czuł się ponaglany. Będzie się zastanawiał, dlaczego sprzedawca zareagował tak szybko i niespokojnie.6.Zrozumienie zastrzeżeń. Klient, zgłaszając zastrzeżenie, prosi albo o dodatkową informację, formułuje warunek, albo wysuwa zastrzeżenie w sensie ścisłym, które może być rzeczywiste albo nie do uchylenia. Jeśli zastrzeżenie jest prośbą o dodatkową informację, to może oznaczać, że klient jest zainteresowany produktem, ale nie ma jeszcze pewności. Jedyne, co sprzedawcy pozostaje, to udzielenie możliwie najpełniejszej informacji. Problem jest odpowiednie zinterpretowanie wątpliwości klienta.
  
  Pod nazwą zastrzeżenia bardzo często kryje się warunek sprzedaży albo bardziej dosłownie, „Jeśli spełnisz moje żądania, to kupię od Ciebie”. Jeżeli tak jest, to należy szybko ustalić czy możemy ten warunek spełnić. Jeśli nie możemy, to pozostaje nam zakończyć rozmowę. Wyróżniamy dwa rodzaje zastrzeżeń. 

• Pierwszym z nich są zastrzeżenia nie do uchylenia, czyli pytania beznadziejne, pytania bez odpowiedzi. Oto niektóre z nich: „Jestem bankrutem”, „Pewnie kupiłbym polisę, ale lekarz daje mi pół roku życia”. Z takimi zastrzeżeniami nie można już nic zrobić. 
• Zastrzeżenia rzeczywiste, a więc zasadnicze i drugorzędne są możliwe do odparcia. Z chwilą, gdy klient wysuwa zastrzeżenie należy ustalić jego znaczenie. Jeśli uznamy, że jest ono drugorzędne, jest to często postawa obronna klienta. Należy się koncentrować w szczególności na zastrzeżeniach zasadniczych. Obiekcje zasadnicze to przede wszystkim obiekcje praktyczne „namacalne”: np. cena, produkt jest zbędny i psychologiczne „ukryte” np. niechęć do wydawania pieniędzy, niechęć do podejmowania decyzji.
  
  
  
  6. .Uchylenie zastrzeżenia. Ostatni etap procesu. Jeśli już dobrze zrozumieliśmy zastrzeżenie klienta, to można przystąpić do jego uchylania.