Zbijanie obiekcji klienta cz. I
Wielu menedżerów i sprzedawców uznaje umiejętność zbijania obiekcji klienta za kluczową w trudnej pracy, jaką jest sprzedaż. To oczywiście przesada, ale prawdą jest, że znajomość technik zbijania zastrzeżeń klienta jest niezbędna, by utrzymać się w zawodzie.
Profesjonaliści uważają, że radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta stanowi o istocie sprzedaży. Jest w tym dużo prawdy. Profesjonalny menedżer sprzedawca, który poważnie traktuje swój zawód, może osiągnąć równowagę przez odpowiednie zajmowanie się zastrzeżeniami klienta. Tak, by korzyści płynące z zawartej transakcji były obopólne.
Ludzie chcą kupować, ale nie lubią być wykorzystywani. Jeśli nie potrafisz klientowi udzielić pełnej informacji o korzyściach, jakie będzie miał z zakupu Twojego produktu, to zacznie zadawać pytania i wysuwać zastrzeżenia. Zupełnie nie ma znaczenia, że argumenty, które wysunie nie będą prawdziwe lub nie będą miały logicznego uzasadnienia. Nie muszą mieć. Wystarczy sam fakt, że blokują skutecznie klienta przed podjęciem decyzji o zakupie.
Wbrew pozorom łatwiej jest sprzedawać klientowi, który zgłasza jakieś obiekcje. Choćby, dlatego, że poprzez zastrzeżenia wyraża swoje zainteresowanie produktem. Chce wiedzieć więcej. Powinieneś, więc przyjmować wszelkie pytania ze strony klienta z zadowoleniem!
Zastrzeżenia możesz usłyszeć w każdym momencie prezentacji. Często nawet jeszcze przed jej rozpoczęciem. Musisz być na to przygotowany. Doświadczeni sprzedawcy nie czekają na zastrzeżenia na zakończeniu prezentacji, tylko przeprowadzają zamknięcia próbne. To właśnie w tym momencie najczęściej pojawiają się obiekcje. Sprawdzają nastawienie do produktu, pytają klienta o opinię, a nie dokonanie zakupu.
Jeśli reakcja była pozytywna można przystąpić do finalizowania transakcji. Jeśli nie i klient ma zastrzeżenia, to rolą sprzedawcy jest je wyjaśnić, sprawdzić czy wyjaśnienie zostało zrozumiane, i ponownie przejść do zamknięcia próbnego. Tak do skutku. Jeśli nie zdołasz odpowiedzieć wyczerpująco na zastrzeżenia, jakie zgłasza klient, to sprzedaż nie dojdzie do skutku. Jeśli naprawdę wierzysz, że Twoja oferta zaspokaja potrzeby klienta i pomimo tego klient nie kupuje, to jest to wyłącznie Twoja wina. Ważne jest, by uchylać natychmiast zastrzeżenia, gdy klient je zgłasza.
O tym jakie techniki przyjąć by skutecznie radzić sobie z zastrzeżeniami klienta napiszemy w następnym razem.
Artykuł inspirowany książką Charles’a M. Futrell’a „Nowoczesne techniki sprzedaży”.