Skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem
Na rynku można znaleźć wiele pozycji traktujących o prawidłowo przeprowadzanych rozmowach telefonicznych z klientami podczas procesu umawiania spotkań czy też samej sprzedaży. Temat choć tyle razy przytaczany nadal nie jest wolny od błędów.
Najważniejszym, często pomijanym, tematem związanym z telefonowaniem do klienta, jest ustalenie, gdzie nasi podwładni dzwonią. Wybór rynku docelowego, dobranego do danego etapu rozwoju zawodowego sprzedawcy, określa często jego szanse na odniesienie sukcesu. Wspominam o tym na początku, bo ma to fundamentalne znaczenie dla efektywnego działania w tym obszarze. Złudne uznanie, że każdy może dzwonić, gdzie mu pasuje, byle dzwonił, często jest powodem wielu rozczarowań wszystkich zainteresowanych stron (sprzedawcy, klienta, menedżera).
Kolejne pytania, jakie menedżer powinien sobie zadać to:
1. Czy sprzedawca jest dobrze przygotowany?
Ma do swojej dyspozycji tylko głos, a czas jest ograniczony, więc kluczowe jest właściwe zaplanowanie tego kontaktu. Szablon rozmowy powinien być zawsze przed sprzedawcą. Nie jest najważniejszy by kurczowo się go trzymał, ale może mu on pomóc odnaleźć się w sytuacji. Negatywna reakcja na pytania klienta to zarówno oznaka niepewności, jak i wrażenie arogancji. Sprzedawca musi być pewny siebie, taka postawa jest warunkiem skutecznej rozmowy.Pomoże mu w tym przemyślenie wszystkich możliwych obiekcji klienta. Jest niemal pewnym, że zawsze one padną, warto być na nie przygotowanym.
2. Czy nasz podwładny jest dobrym słuchaczem czy prowadzi monologi ?
Wielu sprzedawców uważa, iż ich zadaniem jest zagadanie klienta, tym samym wysuwają siebie na pierwszy plan. Mówią o sobie, o swojej firmie, o swoich produktach, zamiast posłuchać, co klient ma do powiedzenia. Zawsze należy stosować technikę zadawania pytań, budować zwięzłe zdania i dawać klientowi szansę na udzielenie odpowiedzi. Jak wiemy, wszyscy słuchają, ale słyszą tylko niektórzy… Klient nie może zostać po prostu zasypany informacjami, musi mieć możliwość wypowiedzi. Wykluczone jest także przerywanie klientowi, to sprzedawca jest dla niego, a nie odwrotnie, o czym gros handlowców zapomina. Dobrym sposobem, pokazującym, iż słucha się klienta, jest stosowanie przez sprzedawcę parafrazy.
3. Czy sprzedawca zwraca uwagę na to, jak się wysławia?
Presja czasu prowadzi do zwiększania nacisku na klienta. Sprzedawca nie może dać do zrozumienia klientowi, iż gdzieś się spieszy, czy zależy mu na skończeniu rozmowy jak najszybciej. Należy spokojnie prowadzić rozmowę nie pomijać żadnych jej etapów. Sprzedawca powinien korzystać z języka branżowego, ale istotne, by nie wysławiał się specjalistycznym słownictwem, które zrozumiałe jest tylko dla niego. Popełnianie błędów językowych także zniechęca klienta do rozmowy, więc ważne aby przestrzegać czystości mowy. Tempo, natężenie głosu, jego modulacja muszą być odpowiednio dobrane. Sprzedawca nie powinien być ani zbyt monotonny w swojej wypowiedzi, ani mówić zbyt szybko, zdania przez niego wypowiadane muszą być zrozumiałe dla drugiej strony.
4. Czy sprzedawca nie używa sformułowań negatywnych?
Niektóre stwierdzenia od razu źle wpływają na klienta, budują niekorzystną atmosferę i rodzą antypatię do rozmówcy, czy ustawiają go w narożniku. Są to pytania typu: „Źle mnie pani zrozumiała”, „Ja widzę to zupełnie inaczej”, „Nie ma Pan racji”. Sprzedawca nie może stosować takich form wypowiedzi, o wiele lepiej jeśli będzie wyrażał się pozytywnie, na przykład: „Wyraziłem się niejasno”, „Widzę to następująco”.
5. Czy sprzedawca zadaje pytania?
Wielu dobrych sprzedawców, przekonanych o słuszności swojego zdania, traci zdolność do zadawania pytań, a przecież one są podstawą sztuki przekonywania. Dzięki pytaniom możemy dowiedzieć się, co jest ważne dla klienta, czego potrzebuje i jak możemy mu pomóc. Jeśli sprzedawca ma wątpliwości czy zastrzeżenia, sformułowanie ich w formie pytań jest lepsze niż posługiwanie się stwierdzeniami, które mogą brzmieć jak na przykład pouczenie.
6. Czy właściwie wypowiada nazwisko klienta?
Niby przejęzyczenie to drobiazg, ale często „kładzie” ono rozmowę. Imię i nazwisko klienta należy wypowiadać w formie podstawowej – bez zdrobniania, przekręcania etc. Nie można zapomnieć o tytułach, niektórzy ludzie się do nich bardzo przyzwyczajają. Jeśli ktoś jest profesorem czy dyrektorem lub prezesem, należy mówić do niego w ten sposób.
7. Czy nie jest za bardzo skupiony na swojej pozycji „JA”
Zamiast mówić o sobie i swojej firmie, trzeba skupić się na kliencie Zamiast powiedzieć: „Ja mogę zaproponować”, czy „Mam dla pana propozycję” lepiej stwierdzić: „Przedstawię, co panu może przynieść korzyść”.
8. Czy docenia klienta?
Każdy oczekuje pochwały, nawet najmniejszej, pod tym względem Twój klient nie jest odosobniony. Sprzedawca powinien wypowiadać zachęcające słowa do klienta i ważne, aby brzmiały one uczciwie.
Oprócz prawidłowej retoryki, każda rozmowa ma swoje fazy, których prawidłowe wykonanie znacznie zwiększa skuteczność. Należą do nich:
- przygotowanie,
- odpowiednia pora telefonowania,
- uśmiech do słuchawki,
- przedstawienie się,
- podanie korzyści,
- słuchanie rozmówcy,
- zadawanie pytań,
- zapowiedz dalszego kontaktu,
- podziękowanie,
- sporządzenie notatki (budowa bazy kontaktów)
I oczywiście pamiętajmy o tym, aby lista potencjalnych rozmówców była odpowiednio długa…
Lech Dworaczyński
www.dworaczynski.pl
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą!