Pomysły, które utrudniają sprzedaż: Klient może komunikować się z firmą tylko przeze mnie.
To powszechne podejście. Sprzedawca chce, by każda informacja od klienta przechodziła również przez jego ręce. Innymi słowy, zamiast dzwonić z problemem bezpośrednio do działu obsługi, klient już na etapie sprzedaży jest informowany, by w pierwszej kolejności dzwonić do sprzedawcy. Produkt się zepsuł? Zadzwoń do sprzedawcy. Potrzebujesz najnowsze katalogi i materiały marketingowe, zamiast do działu obsługi zadzwoń do sprzedawcy!
Nietrudno zauważyć dlaczego tak wielu sprzedawcom podoba się taki stan rzeczy. Czują się ważni i potrzebni. Odbierają mnóstwo telefonów i utrzymują regularny kontakt z klientem, mając nadzieję, że w ten sposób zbudują trwałą relację i zwiększą sprzedaż. Skoro zatem sprzedawca zapewnia jakąś obsługę, to wierzy, że wnosi jakąś wartość dodaną dla klienta i oczekuje od niego lojalności. Na pewnym poziomie wszystko to brzmi dobrze. Jednakże takie podejście kosztuje zarówno firmę jak i samego sprzedawcę bardzo dużo. To jest spore utrudnienie dla sprzedaży, gdyż praca sprzedawcy zamienia się w pracę administracyjną, którą ktoś inny mógłby zrobić lepiej i taniej.
Przytoczmy przykład. Klient otrzymuje serię produktów w ostatniej dostawie. Jeden z nich nie jest tym, co zamówił. Klient, zgodnie z tym co ustalił wcześniej, dzwoni do sprzedawcy, który ma właśnie spotkanie z innym klientem. Sprzedawca oczywiście na moment przerywa spotkanie i dzwoni do działu obsługi klienta w swojej firmie, by ci zajęli się problemem. Następnie dzwoni do klienta, który zgłaszał problem i trafia na pocztę głosową zostawiając informację z prośbą o kontakt. Klient oddzwania, ale tym razem on trafia na pocztę głosową sprzedawcy. Sytuacja powtarza się, aż do spotkania, gdzie problem zostaje ostatecznie rozwiązany. Klient jest sfrustrowany, a sprzedawca stracił mnóstwo czasu i pieniędzy na rozwiązanie problemu. Nie mówiąc już o ewentualnej straconej kolejnej sprzedaży. Takie rzeczy dzieją się codziennie.
Sprzedawca wcale nie musiał angażować się w tą całą sytuację, gdyby klient zadzwonił do działu obsługi klienta bezpośrednio. Problem zostałby rozwiązany natychmiast, a obie strony zaoszczędziłyby mnóstwo czasu. Poza tym osoba odpowiedzialna za posprzedażową obsługę klienta jest znacznie lepszym i tańszym rozwiązaniem niż sprzedawca, który ma SPRZEDAWAĆ.
Setki takich przypadków np. w skali roku to olbrzymie koszty dla firmy. Firma nie tylko marnuje tak cenne zasoby jak czas sprzedawcy, ale również ponosi stratę w postaci niepozyskanych, nowych klientów. Sprzedawca zdecydował się na zajmowanie się sprawami administracyjnymi, a nie na sprzedaż. Policzcie, jakie to są straty!
Dodatkowo wysyłamy jeszcze bardzo niekorzystny sygnał klientom. Jaki? Klient postrzega sprzedawcę jako jedynego kompetentnego pracownika w całej firmie. „Jeśli jest inaczej, to dlaczego mam dzwonić tylko do sprzedawcy? Widocznie nie mają infrastruktury, systemów obsługi klienta. Dlaczego zatem ma robić interesy z taką firmą?” Tak pomyśli sobie klient.
Prawdziwym winowajcą w tej sytuacji jest to, jak sprzedawca postrzega swoją pracę. To fundamentalna odpowiedź na pytanie: Co ma robić sprzedawca? Świat jest pełen ludzi, którzy postrzegają swoją rolę jako mobilnych opiekunów klienta. Są na każde jego zawołanie, chcą rozwiązać każdy jego problem.
Ten syndrom mobilnego opiekuna jest usytuowany głęboko w psyche sprzedawcy i w kulturze firmy, która go zatrudnia. To powoduje, że dzień pracy sprzedawcy jest wypełniony obowiązkami, ale nie sprzedażą, a więc tym do czego został powołany.
Tak długo jak sprzedawca jest obciążony mentalnością mobilnego opiekuna i tak długo jak firma będzie go w tym przekonaniu utwierdzała, tak długo sprzedawca nigdy nie osiągnie maksimum swojego potencjału, a sama firma będzie ponosiła koszty nieskutecznej sprzedaży.
Dave Kahle
Dave Kahle, od 21 lat praktyk w zarządzaniu sprzedażą . W swojej karierze wyszkolił ponad 1000 menedżerów i tysiące sprzedawców. Autor 8 książek w tym 10 secrets of Time Management for Salespeople, Question Your Way to Sales Success, które zostały przetłumaczone na 8 języków i wydane w 20 krajach. Wydawca e-zina Thinking about Sales. Na swoim koncie ma ponad 1000 artykułów.
by Dave Kahle, copyright (2010) www.davekahle.com
Oryginalny artykuł znajduje się tutaj
Polecane książki: Dziesięć przykazań w biznesie