W pogoni za zmieniającymi się potrzebami i oczekiwaniami klientów
Zapewne większość menedżerów sprzedaży zauważyło w jakim stopniu rynek sprzedaży zmienił się w ostatnich latach. Sprzedaż stała się trudniejsza, konkurencja większa, a to ma znaczący wpływ na zyski firmy. Obecnie rynek sprzedaży to pole bitwy, a podstawową bronią jest cena. Choć sprzedawcy i menedżerowie zauważyli zmiany rynkowe, to często zachowują się tak, jakby ich kompletnie nie zrozumieli. Klienci oczekują dzisiaj wsparcia i aktywnej pomocy polegającej na rozwiązaniu ich problemów i zaspokojeniu potrzeb.
Analiza potrzeb i problemów
Jeżeli proponowany produkt spełnia oczekiwania klienta i jest mu potrzebny, to cena schodzi na drugi plan. Podstawową zasadą obowiązującą profesjonalnego sprzedawcę jest dokładna analiza potrzeb i problemów, z jakimi boryka się klient, a także stojących przed nim wyzwań. Bez skutecznej analizy przed spotkaniem, obniżamy nasze szanse sprzedażowe aż o 70 %. Dlaczego zatem ponad połowa firm nie przykłada należytej uwagi do aspektu analizy potrzeb klienta?
W wielu firmach sprzedawca, który rozpoczyna pracę, jest angażowany w wiele szkoleń produktowych czy specjalistycznych takich jak: zbijanie obiekcji, prowadzenie negocjacji, prezentacja produktu. Docelowo otrzymujemy handlowca, który zna towar i posiada niemal wszystkie umiejętności sprzedażowe. Brak mu jednak zdolności wyboru odpowiednich klientów i badania ich potrzeb. Właściwa identyfikacja potrzeb klienta często jest utrudniona z powodu ich zróżnicowania, jak również częstych zmian w zależności od sytuacji zawodowej i osobistej.
Chęć posiadania a faktyczna potrzeba
W literaturze fachowej znajduje się wiele rozpraw na temat motywów działania klientów. Pamiętajmy, że klient w pierwszej kolejności kupuje produkt, który chce mieć, a nie ten, który jest mu potrzebny. Chęć posiadania wywołuje dużą dawkę emocjonalną, a logiczne argumenty służą tylko i wyłącznie uzasadnieniu emocji. Świadomość tego faktu jest niezwykle istotna. Oznacza to, że nie cechy produktu decydują o jego zakupie, lecz psychologiczno-emocjonalne potrzeby. Musisz je poznać! Jeśli tego nie zrobisz, wpadniesz w pułapkę myślenia życzeniowego np. będziesz koncentrował uwagę klienta na jakości produktu, kiedy dla niego najbardziej atrakcyjny będzie wygląd. Planując kontakt z klientem postaraj się „wejść w jego buty”. Powinieneś wczuć się w jego położenie, czyli spróbować zrozumieć na czym mu zależy i co sprawi, że będzie zadowolony.
Dobrą praktyką, która pozwala zrozumieć motywy zakupowe klientów, jest ponowny kontakt miesiąc po udanej transakcji i zapytanie kontrahenta, czy jest zadowolony z produktu i dlaczego. Takie podejście ma jeszcze jedną dodatkową zaletę – budowanie dobrej relacji z klientem. Zdobywanie informacji o kontrahencie, daje szansę na przygotowanie prezentacji handlowej dopasowanej do jego indywidualnych potrzeb. Jeżeli nie jest to klient biznesowy, warto zwrócić uwagę na wiek, płeć, styl życia, sytuację majątkową, przyzwyczajenia, hobby itd.
Jeżeli jest to klient biznesowy, musimy jak najwięcej wiedzieć o faktycznym decydencie, strategii firmy, aktualnych planach działania, problemach bieżących, dostawcach itd. Dzisiaj, szukając informacji, mamy do dyspozycji wiele źródeł. Szczególnie przydatny jest Internet: zarówno strona firmowa, jak i portale społecznościowe.
Profesjonalny sprzedawca, aby doprowadzić transakcję do końca, skupia swoje działania na zaspokojeniu potrzeb kontrahenta. Klient nie kupuje produktu czy usługi, tylko korzyści wynikające z ich posiadania. Powinien poczuć się jej właścicielem jeszcze przed faktycznym zakupem. Jeżeli zapewnimy mu emocjonalne zaspokojenie, które jednocześnie jest rozwiązaniem jego problemu, to nie będziemy musieli się obawiać jakichkolwiek obiekcji.
W przypadku klientów biznesowych, większość decyzji zakupowych opiera się na wskaźnikach finansowych – jeżeli kupuje półfabrykaty do dalszego przerobu, to myśli o marży z zysku. Jeśli kupuje na własne potrzeby, myśli o obniżce kosztów lub zwiększeniu efektywności, czyli zwiększeniu dochodu. Jakiekolwiek próby sprzedaży klientowi biznesowemu produktu bądź usługi, które nie zapewniają obniżenia kosztów i zwiększenia efektywności, praktycznie nie mają sensu.
Prawidłowo diagnozuj
Złota zasada skutecznych rozmów handlowych mówi: zadawaj właściwe pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi klienta. Pamiętaj, aby zadawać przemyślane pytania, nawiązujące do jego ewentualnych problemów tak, aby zidentyfikować jego potrzeby. Musisz wiedzieć, że klienci często nie są świadomi swoich potrzeb. Profesjonalny sprzedawca zawsze dąży do tego, aby nadrzędnym celem spotkania było zdiagnozowanie potrzeb klienta i przedstawienie produktu / usługi, która je zaspokoi.
Praca sprzedawcy często oznacza bycie doradcą, konsultantem czy ekspertem – zwłaszcza, kiedy mamy do czynienia ze złożonymi produktami lub usługami oraz długoterminowymi negocjacjami umowy.