Trudni klienci z zastrzeżeniami
Trudny klient to osoba żądająca, wymagająca, często zmieniająca zdanie, mająca mnóstwo obiekcji i zastrzeżeń, często nieuchwytna. Trudny klient jest wyzwaniem dla sprzedawcy. Obiekcje ma każdy, ale tylko trudni klienci spędzają sen z powiek większości sprzedawców.
Sprzedawcy natkną się na różnych klientów wśród nich będzie także grupa klientów, którzy:
– zawsze domagają się więcej za mniej,
– wytkną sprzedawcy niekompetencję,
– zagrożą odejściem do konkurencji tylko po to, by coś zyskać,
– manipulują innymi.
Z trudnym klientem trzeba jednak także umieć sobie poradzić. Oto kilka wskazówek:
- Sprzedawca musi koncentrować się na problemie, a nie na osobie klienta, a co więcej, musi sprawić, by klient zrobił to samo. To nie sprzedawca jest problemem, nie jest nim też klient. Niektórych klientów bardzo trudno polubić i zbudować z nimi relacje, ale ważna jest nie złośliwość klienta, lecz rzeczywisty problem, który on dostrzega.
- Sprzedawcy wiedzą, kim są ich najtrudniejsi klienci. Spodziewają się więc, że ci klienci będą z premedytacją szukać problemów. Co zrobić? Najlepiej przewidzieć wszystkie możliwe kłopoty, sytuacje, które mogą się wydarzyć, możliwe opóźnienia, rozważyć wszystko, co może pójść nie tak. Nie wolno zapomnieć o takich elementach jak kwestia dostawy produktu, obsługi posprzedażowej, płatności, itp. Następnie sprzedawca jest zobligowany, by zrobić wszystko, co tylko możliwe, aby tych problemów uniknąć.
- Sprzedawca nie może przegapić żadnej obiekcji, którą klient zgłasza. Nawet jeśli ta może wydawać się nieistotna. Dla trudnego klienta nie ma małych obiekcji. Wszystkie są ważne. I zrobi on wszystko, by pominięte problemy uczynić jeszcze większymi niż są w rzeczywistości. Można być niemal pewnym, iż w rozmowie z takim klientem usłyszy się następującą wypowiedź: “Gdyby Pan zajął się tym na początku, to nie mielibyśmy teraz problemu z dostawą!” itd.
- Sprzedawca powinien znać nowe techniki obsługi trudnych klientów. W przeciwnym wypadku powinien udać się na szkolenie lub samodzielnie pogłębić wiedzę w tym temacie, chociażby poprzez sięgnięcie do fachowej literatury.
- Sprzedawca musi pracować nad rozwojem zdrowych relacji z klientem. Prawda jest oczywista. Im mocniejsze relacje z klientem, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że ten klient będzie „trudny”, że będzie sprawiał problemy.
Musisz być przygotowany bardzo dobrze do spotkania z trudnym klientem, nie pomiń żadnego szczegółu ani żadnego etapu swojej prezentacji, zachowaj zimną krew i nigdy nie reaguj agresją. Spotkanie z trudnym klientem nie należy pewnie do przyjemnych, ale tym większy sukces, jeśli uda Ci się takiego klienta pozyskać i utrzymać z nim relacje.
Trudni klienci mają mnóstwo zastrzeżeń. Będą oni kwestionowali wszystko, co mówiłeś, robiłeś lub proponowałeś.
Jest kilka powodów, dlaczego niektórzy klienci tak się zachowują:
1. Nie mają wiedzy, dotyczącej twojego produktu lub usług. Do Twoich obowiązków należy poinformowanie klienta o produkcie, edukowanie go. Twój potencjalny klient jest ostrożny, ponieważ nie widzi swoich potrzeb, musisz go uświadomić. Pamiętaj jednak nie chodzi o kreowanie potrzeb, ale o dostrzeganie tych istniejących. Brak zrozumienia co Ty, Twój produkt macie do zaoferowania potencjalnemu klientowi jest często główną przyczyną niepowodzenia. Tu ważny jest profesjonalizm i wiedza. Ludzie nie ufają niekompetentnym sprzedawcom, więc w żaden sposób nie dopuść do tego, by klient o Tobie w ten sposób pomyślał.
2. Najłatwiej zmienić sceptyczne nastawienie klienta pokazując mu wyniki Twojego produktu. To są niezbite dowody świadczące o jego efektywności.
3. Klient może mieć potrzebę porównania Twojego produktu z innymi produktami. Może to być właśnie przyczyna, dla której potencjalny klient jest niezdecydowany. Pozwól mu na taki zabieg, ale zawsze wskazuj wyjątkowość swojego produktu, w innym przypadku, wszystko skupi się na cenie. Pamiętaj, aby pod żadnym względem nie obrażać konkurencji przed nim. Takie zachowanie jest nieprofesjonalne.
4. Sprzedawca powinien także zastanowić się nad sobą. Powinien być pozytywnie nastawiony, uśmiechnięty. Nie może zagadać klienta i nie dopuszczać go do słowa. Klient musi się przy Tobie czuć komfortowo.
5. Kiepsko przeprowadzona prezentacja może dodatkowo stworzyć barierę pomiędzy Tobą, a potencjalnym klientem. Jeżeli przedstawisz swój produkt w mało przekonujący sposób, szanse na skuteczne zamknięcie sprzedaży są minimalne.
6. Zła jakość produktu jest powodem, dlaczego wielu potencjalnych klientów opiera się sprzedawcom. Produkt lub usługa, która nie spełnia oczekiwań klienta jest bezwartościowa.
7. Niewłaściwe pozycjonowanie produktu jak i samego siebie jako sprzedawcy.
Zrozumienie przyczyny opornego zachowania potencjalnego klienta w stosunku do Ciebie, jest pierwszym krokiem, aby przezwyciężyć te przeszkody. Jeżeli jesteś w stanie zrozumieć, dlaczego Twój potencjalny klient jest w ten sposób nastawiony na Ciebie lub twój produkt, będziesz w stanie ominąć te przeszkody. Ale pogódź się także z tym, iż nie każdego przekonasz, to zmniejszy Twój strach przed odrzuceniem.