Polecenia od klientów
Marzeniem każdego sprzedawcy jest uzyskiwanie od klientów namiarów na innych potencjalnych klientów, co pozwoli uniknąć największego problemu, czyli własnej pracy nad poszukiwaniem odpowiednich klientów.
Jakby nie patrzeć, proces pozyskiwania klienta jest czasochłonny, wymagający dużo zachodu i samozaparcia. Pomijam tu sytuację ekstremalną, czyli pracę na tzw. zimnych kontaktach, dla pracującego z sukcesem sprzedawcy, wypracowanie systemu, powtarzam – systemu!, pozyskiwania poleceń to nic innego jak wykorzystanie w pełni możliwości pracy z klientem. Parę uwag na temat często popełnianych błędów w tym obszarze.
- Niezrozumienie wagi sytuacji – z punktu właściciela własnego biznesu, bycie polecanym jest fundamentem dobrze zorganizowanego, zyskownego biznesu. Nie ma na rynku dobrze prosperującego właściciela firmy, który byłby skupiony na ciągłym poszukiwaniu klientów, oni są skupieni na obsłudze tych którzy wracają i pracują będąc polecanymi. Dlatego też nie wolno zakładać, że bez wypracowanego systemu otrzymywania poleceń i jego skutecznego wdrożenia, można odnieść optymalny sukces.
- Brak faktycznego skupienia na tym procesie – nie znam doświadczonego sprzedawcy, który uważa, że rekomendacje klientów nie są zbyt istotne z punktu biznesowego. Co nie oznacza, że faktycznie jest to uważane za fundament zyskownej działalności. Wynika to z jednej bardzo prostej rzeczy, jakże znamiennej – z niepewności co do efektu końcowego. Ponieważ klient chce z reguły poznać ewentualnego partnera biznesowego za pośrednictwem tych których zna i którym ufa, trzeba się nieźle napracować, aby do takiej sytuacji doprowadzić swój wizerunek biznesowy. Zatem zwykła niepewność, strach, powoduje, że mimo naszej wiedzy, preferujemy inne ścieżki pozyskiwania klientów.
- Brak własnej oferty – czyli nic innego jak nie bycie osobą / firmą godną polecenia. Chodzi tutaj przede wszystkim o odpowiednie podejście do klienta, które charakteryzuje się skupieniem się na jego interesie a nie tylko na własnym. Jeżeli nie potraktujemy klienta właściwie, nawet najlepsza usługa czy produkt nie sprawi że możemy liczyć na jego polecenia. Pomóż klientowi prowadzić jego interesy, reszta pojawi się automatycznie.
- Zapominanie – jakże wspaniała obiekcja zgłaszana przez sprzedawców. Byli tak zajęci rozmową, spotkaniem, zamykaniem, wypełnianiem dokumentów itp., że po prostu zapomnieli poprosić o polecenia. Osobiście nie wierzę w zapominanie, wierzę natomiast w poczucie niezręczności, będąc świadomym, że nie udało nam się zbudować takich relacji, aby móc o polecenie poprosić. Jeśli jednak faktycznie zdarza nam się zapomnieć poprosić o rekomendacje, szybko ustalmy jakiś rytuał, który zwalczy to niepokojące zjawisko, które śmiało można nazwać sabotażem.
- Profesjonalne zachowania są wystarczające – to nie jest prawda, bardzo wielu klientów tylko takiego działania oczekuje i nie łączy tego z koniecznością przekazywania poleceń. Oznacza to nic innego, jak konieczność nakłonienia klienta do takich działań. Można zastosować wiele technik a przede wszystkim ściśle usystematyzowane działania, które w większości przypadków dają oczekiwany efekt. Doskonała obsługa po dokonanej sprzedaży, wielokrotny dobrze przeprowadzony serwis, nie jest gwarantem otrzymania poleceń, musimy w tym kierunki podjąć działania.
- Prośba o polecenie wskazuje, że sobie nie radzę – znam ten argument, ale czy tak naprawdę wierzymy w to? Pomijam sytuację, kiedy klient odnosi wrażenie że błagamy o polecenia. Jeżeli prosimy o polecenia we właściwym momencie, w odpowiedni sposób i z podaniem uzasadnienia, nigdy nie będzie to odbierane w ten sposób.
- Prośba o polecenia negatywnie wpływają na relacje z klientami – nie ma takiej możliwości, jeżeli prosimy o to w sposób nie wpływający negatywnie na relacje między partnerami w biznesie. Nie zapomnijmy wytłumaczyć, że klient jest naszym partnerem. Oczywiście, klient może mieć przykre doświadczenia z przeszłości w tym obszarze, warto taką sprawę wyjaśnić.
- Prośba o polecenia z silnym naciskiem na obowiązek ze strony klienta – do dzisiaj jeszcze spotykam się z takimi metodami postępowania i szkolenia sprzedawców. Jeżeli sprzedawca wypadnie dobrze to klient ma mu dać dalsze namiary na potencjalnych klientów (jedna organizacja nawet opracowała wzór kontraktu, na zasadzie „ ja to, to ty mi to”). To może i byłoby skuteczne przy wieloletniej współpracy między stronami, ale przy pierwszych podejściach, po prostu nie działa. Lepiej skupić się na interesie klienta, aby poczuł wartość wynikającą dla niego, wtedy sam może pomyśleć o jego otoczeniu.
- Brak spójnego systemu proszenia o polecenia – cały ten proces można rozpisać na poszczególne etapy, ze wskaźnikami, czy już doszliśmy do takich relacji aby móc próbować skierować uwagę na sprawę rekomendacji. Każda branża jest inna i wymaga indywidualnego podejścia. Opracuj zatem plan działania i zapomnij o drodze na skróty. Nie ma takiej drogi, każdy etap musi zostać perfekcyjnie wykonany.
- Od każdego klienta można uzyskać polecenia – to nie jest prawda, jest pewna grupa ludzi, która z wielu względów nikogo nie poleci. Dlatego też, nie zapominajmy o procesie selekcji potencjalnych klientów. Jednym z punktów rzetelnej selekcji może być skłonność do polecania innych, jak również pozycja społeczna i biznesowa klienta. W mojej ocenie zdolność do polecania właściwych dla sprzedawcy potencjalnych klientów jest bardzo ważna z punktu zyskowności klienta w czasie