Klient niezdecydowany – jak z nim sobie poradzić
„Hmm, sam nie wiem. Ten produkt ma zaletę X, drugi produkt ma zaletę Y. Z kolei tamten nie ma elementu A, ale za to ma B, a drugi element nie ma B, ale za to ma A… Co tu wybrać? Sam nie wiem …”
To scenariusz sytuacji, która niejednemu sprzedawcy mogła sprawić wiele problemów. Jak radzić sobie z klientem, który w niemalże każdej propozycji potrafi dostrzec jej wady i zalety? Co zrobić, gdy człowiek jest w samym środku przestrzeni i nie potrafi podjąć żadnej decyzji.
Odpowiadając na to pytanie, trzeba wejść głębiej w sposób funkcjonowania człowieka w codziennym świecie. W wyniku pewnych uwarunkować biologicznych i historycznych, człowiek został tak skonstruowany, że częściej dostrzega te elementy, które są przeszkodą, barierą, wbrew jego gustom etc. Pisząc prościej – człowiek szybciej dostrzeże wady czegokolwiek (produktu, usługi, sytuacji) aniżeli zalety tego samego produktu, usługi czy też sytuacji.
Jaki ma to związek z omawianą sytuacją? Bardzo duży. Związek ten ma swój początek w innej tajemnicy funkcjonowania człowieka – w dualności świata. Żeby móc stwierdzić co jest ładne, trzeba znać definicję, mieć punkt odniesienia w kontekście „brzydkie”. Aby móc ocenić, co jest dobre, należy wiedzieć co jest złe etc. Tak jest z każdą sytuacją, produktem, człowiekiem, usługą. Oceniając cokolwiek człowiek zawsze dokonuje porównania. Nie zawsze powie z czym zestawił aktualnie omawiany element. Nie zmienia to jedna faktu, że porównanie nastąpiło. Inaczej jakakolwiek ocena po prostu nie byłaby możliwa.
W jaki sposób wykorzystać te dwa mechanizmy w procesie sprzedaży?
Najczęściej Sprzedawcy, poprzez sztukę argumentacji i przytaczanie kolejnych zalet swoich produktów, usług, starają się przeciągnąć Klienta na swoją stroną (czerwone linie i pole TAK). Jednocześnie, i to zdarza się bardzo często, nie słuchają racji Klienta. Powód braku skupienia uwagi i niesłuchania jest dość oczywisty – reakcje takich Klientów dla wielu Sprzedawców są po prostu męczące. Jest to w pełni zrozumiałe, że w którymś momencie uwaga i koncentracja spadają. Klient jest coraz bardziej zirytowany brakiem podjętej decyzji. Sprzedawca staje się sfrustrowany, bo ma wrażenie, że rozmawia z człowiekiem, który nie potrafi podjąć prostej decyzji. Nerwowa atmosfera zaczyna udzielać się obu stronom. Pytanie, czy tak być powinno? Odpowiedź jest jasna: Nie. W takim razie, co można zrobić innego?
Warto sobie w tym momencie zadać dodatkowe pytanie o to, co oznaczają zielone strzałki? Zielone strzałki to nic innego jak nowa strategia postępowania.
Zostają w niej wykorzystane dwa mechanizmy omówione wcześniej. Skoro człowiek jest tak skonstruowany, że szybciej dostrzega wady aniżeli zalety, warto porozmawiać z nim właśnie o tych wadach. Warto je nieco w jego oczach wyolbrzymić i sprawić, by Klient zaczął odczuwać pewną niechęć do jednego z produktów. Jednocześnie odczuwając niechęć do pierwszego, zgodnie z drugą przytoczoną regułą, zacznie odczuwać większe zainteresowanie drugim produktem. Choć w pierwsze fazie rozmowy, opcja drugiego produktu powinna być niemalże pominięta.
Kiedy już Sprzedawca zauważy, że Klient rzeczywiście jest zniechęcony do produktu pierwszego poprzez pryzmat omówionych wcześniej wad, warto zacząć przedstawiać drugi produkt na zasadzie kontrastu z pierwszym. W ten sposób, jak wskazuje zielona strzałka Sprzedawca uniknie słownych przepychanek z Klientem na argumenty (co tak naprawdę jest bardzo męczące i zniechęcające dla obu stron). Sprzedawca, który zastosuję omówioną strategię będzie niczym przewodnik, który przeprowadzi Klienta przez proces podjęcia decyzji. Znacznie łatwiej, szybciej, wygodniej i co najważniejsze – bardziej komfortowo dla obu stron.