img_672

Długotrwałe relacje z klientem

Każdy pracownik działu Sprzedaży ma nadzieje na takie relacje z klientem, które opierają się na zaufaniu drugiej strony co do ewidentnych  korzyści  z tego wynikających. Aby do tego doprowadzić warto zastanowić się nad fundamentem takich relacji czyli nad korzyściami, których aktualnie oczekuje klient. Pamiętajmy, oczywiście, aby wysłuchać klienta i „usłyszeć” na czym mu zależy, jak również o tym, by przedstawić mu zakres korzyści, które powinny rozwiązywać nurtujące klienta problemy.

Hasło „pomagam klientowi prowadzić jego biznes” jest trampoliną do wielkiego sukcesu podczas długofalowej współpracy z klientem.

Z punktu klienta obraz jest dosyć charakterystyczny, przedstawiający wysiłki konkurencyjnych dostawców, próbujących przebić się nawzajem pod względem ceny. Oklepany frazes „tyle mogą Państwo zaoszczędzić, jeśli od nas kupicie” nie zawsze trafia do przekonania, gdyż, nie ukrywajmy tego faktu, tylko kiepsko prowadzone firmy, skupiają się na obniżce kosztów. Niektórzy dochodzą do słynnego etapu „ obcinania nóg, aby zaoszczędzić na butach”.

Większość klientów oczekuje zwiększenia swojej Sprzedaży, wzrostu  udziału w rynku, podniesienia konkurencyjności produktu w wyniku przewagi technologicznej, itp. Aby do tego doprowadzić, należy poznać cele naszych klientów, ich bieżące i strategiczne priorytety, wyzwania konkurencyjne, inaczej mówiąc, znacznie więcej niż z reguły sprzedawcy wiedzą o swoim kliencie.

Wszystko to wymaga zdobycia zaufania oraz dotarcia do więcej niż tylko jednej osoby u klienta. Prawdopodobnie, rozmowa z osobą zainteresowaną zakupem, a nie decydentem, może nie wystarczyć.

Propozycja Sprzedaży naszego produktu lub usługi, która tworzy wartość dla klienta, zależy od informacji. Chodzi o poznanie jego możliwości i dynamiki konkurencji, z jaka musi się zmierzyć jego organizacja.

Podstawą jest analiza wzrostu rynku klienta i jego pozycji rynkowej. Oczywiście nie liczy się tylko ilość informacji o firmie klienta, ale przede wszystkim jej jakość. Nie ma co ukrywać, to wymaga czasu, czyli zasobu, którego najbardziej brakuje w działach Sprzedaży.

Poznanie środowiska konkurencyjnego klienta i jego możliwości daje szansę na znalezienie produktu lub usługi, która pomoże mu w rywalizacji rynkowej. Jedni stawiają na przewagę konkurencyjną, inni na lepsze ceny lub na nisze rynkowe, kolejni na przełomowe innowacje.

Zawsze obraz klienta musi być skonfrontowany z  jego działającą konkurencją, inaczej nie będzie kompletny.

Na profesjonalnym poziomie działania nie można zapomnieć o klientach naszego klienta. Klient może mieć odbiorców swoich produktów czy usług, co może skomplikować naszą ofertę. Często jest to przyczyną wielu niepowodzeń w Sprzedaży – wystarczy źle zdefiniować odbiorcę i wówczas oferowane korzyści  mogą być chybione.

Zagadnienie, komu nasz klient stara się sprzedaż swoje usługi/produkty i jakimi kryteriami kierują się jego nabywcy, może nie być jednak takie jednoznaczne. Nie ma możliwości poznać klientów naszego klienta, bez pełnego zrozumienia, kim są jego konkurenci.

Bez wątpienia, w organizacji naszego klienta wiele czasu i uwagi poświęca się swoim rynkowym rywalom – to, w końcu, zapewnia bardziej efektywne działanie poprzez unikanie ich błędów lub naśladowanie dobrych wzorców.

Skupiony sprzedawca lub jego zespół zawsze usilnie będą się starali rozwikłać zagadnienie sposobu podejmowania decyzji zakupowych w firmie potencjalnego klienta. Z doświadczenia wiemy, że często schemat organizacyjny firmy nie pokazuje jednoznacznie trybu podejmowania decyzji.

Zawsze należy zorientować się, kto i w jaki sposób podejmuje decyzje. Warto tutaj pamiętać o zasadzie „idziemy za pieniędzmi” – czyj to budżet, kto go nadzoruje, kto go zatwierdza, etc.

Reasumując, należy poznać układy w firmie potencjalnego klienta – kto naprawdę podejmuje decyzje, kto wywiera realny wpływ, kto to rozgłasza i kto stawia przeszkody. To nic innego niż typowa firmowa układanka. Wynika ona z specyficznej kultury firmowej czy korporacyjnej, która jest widoczna.

Nie ulega wątpliwości, że pracownicy działu Sprzedaży muszą mieć tzw. orientację w biznesie. Celowo nie piszę „ powinni mieć”. „Powinni” a „muszą” to dwie naprawdę różne  sprawy. Orientacja w biznesie dotyczy takich zagadnień jak: zwrot z inwestycji, rotacja aktywów, marża zysku, przepływy środków finansowych, cele biznesowe krótko, jak i długoterminowe, taktyki działania.

W procesie Sprzedaży, tworzącej wartość dla klienta, orientacja w biznesie to wymóg podstawowy. To podstawa przygotowania propozycji wartości, istotnym z punktu potrzeb klienta. Wbrew pozorom, nie jest to trudne, gdyż dotyczy to, zagadnień znanych każdemu sprzedawcy, który choć raz „ był na swoim”. Nie zapomnijmy również, że ostatnim krokiem zapewnienia korzystnych i długotrwałych relacji z klientem, są usługi posprzedażowe – czyli szeroko rozumiany serwis klienta.

Odniesiemy sukces tylko wtedy jeśli klient otrzymał wszystko, co mu obiecywaliśmy i rozwiązało to jego problemy.

Dodaj komentarz

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl