O obalaniu obiekcji klienta…

Obiekcje klienta istnieją mniej więcej od czasów, kiedy człowiek pierwotny wymienił łupany krzemień na upolowane króliki. Na pewno wtedy pojawiła się myśl, że krzemień jest za mały lub źle obłupany, a króliki za bardzo martwe i nieświeże.

Dzisiaj produkt jest po prostu za drogi, za mały, za duży, za kolorowy etc. Z faktem istnienia obiekcji trzeba się pogodzić. Wielu sprzedawców często szybko męczy się ciągłą „walką” z klientem ignoruje obiekcje, albo podchodzi do nich agresywnie np., „Jeśli uważa Pan, że u konkurencji kupi Pan taniej, to niech Pan idzie do konkurencji!!”

To oczywiście, złe podejście i chociaż można je wytłumaczyć frustracją, wypaleniem zawodowym, to profesjonalista nie może pozwolić sobie na reagowanie na emocjami na emocje.

Powtórzmy zatem, jak mantrę, co można zrobić, by ułatwić sobie i tak już ciężkie zadanie.

•    Znaj siebie i swój produkt/usługę.


Kluczem do uchylania obiekcji klienta, to pełna świadomość swojego produktu lub usługi (jakie korzyści przyniosą potencjalnemu klientowi, czyli co jest ich unique selling point )oraz świadomość własnych umiejętności sprzedażowych.


Najczęściej spotykane obiekcje i sposoby ich uchylania.


•    „Twój produkt/ usługa jest zbyt droga!” Ta obiekcja często zbija z tropu sprzedawców (nie tylko tych mniej doświadczonych). Jeśli produkt lub usługa nie mają „normalnej” ceny, tzn. bardziej zbliżonej do ceny konkurencji, to należy przekonać klienta, że dokonuje bardziej inwestycji niż tradycyjnego zakupu. Należy wskazać konkretne korzyści wynikające z tej inwestycji.

•    „Konkurencja [nazwa firmy] jest znacznie tańsza!” „W takim razie, proszę kupować od konkurencji.”Nie, tak nie możesz odpowiedzieć. Wtedy eskalacja agresji gwarantowana. Sposobem na tą obiekcję jest… przede wszystkim dobra znajomość konkurencji! Jeśli znasz ceny konkurencji, to będziesz przygotowany/przygotowana na tą obiekcję. To po pierwsze. Po drugie, należy wskazać wszystkie korzyści produktu/usługi. Wykazać relację pomiędzy wyższą ceną, a np., wyższą jakością, lepszym serwisem, czy obsługą posprzedażową. Jeśli to nie pomoże, to trzeba „kopać” głębiej, by znaleźć „korzenie” obiekcji.


•    „Produkt/usługa nie posiada cech/korzyści, które są dla mnie ważne!” Reagując na tak postawioną obiekcję należy upewnić się, że cechy lub korzyści, tak ważne dla klienta nie są tylko jego „kaprysami”. Przedstaw rzeczywiste korzyści i unikalne cechy produktu! Bardzo często jest tak, że gdy klient pozna dobrze produkt zapomina o swojej obiekcji lub przestaje mieć ona znaczenie. Trzeba rozpoznać, czy obiekcja jest rzeczywiście istotnym problemem, a nie tylko błahostką. Przykład. Sprzedawca sprzedaje profesjonalną drukarkę typu biz hub. Gwarantuje, że nigdy się nie zacina, ale ma podajnik papieru na 500 kartek. Obiekcji jakiej może się spodziewać, to zarzut, że drukarka konkurencji ma podajnik na 700 sztuk.


Pozostaje zadać pytanie klientowi ile czasu spędza na rozwiązywanie problemu z zacinającą się drukarką, ile stron średnio drukuje dziennie i czy te dwieście kartek różnicy jest rzeczywiście dla niego takim poważnym problemem oraz wykazać zalety i wady obu rozwiązań.


Powyżej przedstawiliśmy trzy najczęstsze obiekcje. Pojawiają się także inne zarzuty czy wątpliwości klientów. Procedura jest właściwie jedna. Prześledźmy ją krok po kroku.

•    Krok pierwszy: Przede wszystkim, trzeba dowiedzieć się, czego dotyczy obiekcji.

•    Krok drugi: Dotrzeć do jej korzeni. Czyli dowiedzieć się, co tak naprawdę kryje się za obiekcją.

•    Krok trzeci: Uznanie obiekcji. Musisz uznać obiekcję, nie można jej tak po prostu odrzucić, nie podpierając się konkretnymi argumentami.

•    Krok czwarty: Postarać się podkreślić inne, ważne aspekty produktu/usługi, przede wszystkim jego korzyści.


•    Krok piąty: Niezależnie od okoliczności, od tego czy obiekcja ma uzasadnienie, czy nie, jest jedna rzecz, której robić absolutnie nie wolno – okłamywać klienta!

Cztery pierwsze kroki nie wymagają właściwie komentarza. Zatrzymajmy się jednak nad „piątym przykazaniem”. Okłamywanie klienta jest jedną z najgorszych rzeczy jakie sprzedawca może zrobić. Dla ścisłości – przesadne ubarwianie jest inną formą kłamstwa, więc tej praktyki również nie należy stosować.

Istnieją sposoby na obiekcję klienta, które nie wymagają od sprzedawcy oszukiwania klienta.

Powiedzmy, że sprzedajesz drukarki dużej firmie. Twój model drukuje dwie strony na minutę wolniej niż drukarki Twojego głównego konkurenta. Jednakże Twoja drukarka ma mnóstwo innych zalet. Gdy klient zapyta o prędkość drukowania nie kłam, że jest równie szybka. Powiedz prawdę, ale jednocześnie pokaż, że prędkość drukowania nie jest czynnikiem najważniejszym. Liczy się przede wszystkim jakość wydruku! Oczywiście lepiej jest, gdy nie musimy mówić o tym, że drukarki konkurencji są szybsze lub w ogóle wspominać o konkurencji. Kluczem jest odpowiednio dobra prezentacja korzyści z produktu/usługi i maskowaniu pewnych gorszych stron NIE UCIEKAJĄC SIĘ DO KŁAMSTWA!

Na zakończenie…

Sprzedaż nie jest najłatwiejszym zawodem pod słońcem. Kluczową rzeczą jest pamiętanie, że pierwszą, naturalną odpowiedzią klienta jest prawie zawsze „nie, dziękuję”. I to niezależnie od tego, czy Twój produkt/usługa podobała się, czy też nie. Klient martwi się o wydatki, które będzie musiał ponieść i to nie tylko te finansowe. Martwi się o dalszą obsługę posprzedażową, wsparcie posprzedażowe itd. To dlatego klient testuje Twoją wiedzę o usłudze czy o produkcie. Twoim zadaniem jest uwolnić klienta od tych obaw. Takich umiejętności nabiera się z czasem, ale mam nadzieję, że dwa ostatnie artykuły wskazały, choćby w niewielkim stopni, właściwy kierunek. Powodzenia!

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl