Kompensacja oraz powołanie się na stronę trzecią.
Bardzo często zdarza się, że zastrzeżenie, jakie klient wysuwa jest słuszne i trudno je uchylić stosując np. unik. Dlatego dziś na warsztat weźmiemy dwie metody odpowiadania na obiekcje klienta. Oczywiście obie te metody, dla lepszego ich zrozumienia, zostaną poparte przykładami.
Aby zrównoważyć jakiś negatywny aspekt zakupu najlepiej jest mieć przygotowanych kilka argumentów przemawiających za dokonaniem transakcji. Wysoka cena może być zrekompensowana wysokim standardem obsługi czy lepszą wydajnością produktu. Oto przykład:
Klient: Na produktach ABC mam zysk większy o dobre 5%. Znam produkty ABC, są naprawdę dobrej jakości.
Sprzedawca: Ma Pan rację. Naczynia firmy ABC są rzeczywiście dobrej jakości. Może Pan jednak zostać wyłącznym dystrybutorem naczyń DEF i tak samo mieć towar najlepszej jakości. Dodatkowo nie będzie Pan musiał obawiać się, że jakiś inny sprzedawca będzie dla Pana konkurencją. Jak już wspomniałem będzie Pan miał wyłączność na dystrybucję naczyń DEF.
Co Pan o tym myśli? [zamknięcie próbne].
Klient detalista może rzeczywiście odnieść większy zysk sprzedając produkt konkurencyjny. Jednak sprzedawca stosując właściwą argumentację przekona klienta, że na dłuższą metę jego oferta jest znacznie lepsza. Klient kupi, jeśli uzna walory oferty kompensującej.
Powołanie się na osobę trzecią jest efektywną metodą zbijania obiekcji klienta. Praktyka pokazuje, że wykorzystanie doświadczeń innych na poparcie własnych twierdzeń skutecznie wpływa na postawy klientów.
Możemy, więc na zastrzeżenia klienta odpowiadać następująco:
• „Cieszę się, że zadał Pan to pytanie. Oto wyniki naszych ostatnich badań…”,
• „Testy Agencji Ochrony Środowiska wykazały…”
• „Moi najlepsi klienci poruszali tę sprawę, zanim kupili, a teraz są bardzo zadowoleni”.
W każdym z wymienionych przypadków obiekcje mogą zostać uchylone poprzez powołanie się na doświadczenia osoby trzeciej. Jeśli klient zdobędzie dodatkowe dane o produkcie, zwłaszcza, jeśli będą to rekomendacje osób trzecich, to szansa na udane zamknięcie transakcji będzie duża.
Kolejny przykład:
Sprzedawca: Chyba wciąż nie jest Pan usatysfakcjonowany moimi odpowiedziami, prawda?
Klient: Rzeczywiście. Ciągle mam zastrzeżenia.
Sprzedawca: Jeśli Pan pozwoli, to zrobimy tak. Oto lista moich klientów, którzy obecnie użytkują ten produkt. Proszę by Pan zadzwonił do nich teraz i zadał im takie same pytania. Oczywiście koszt rozmów biorę na siebie.
Należy stosować takie rozwiązanie tylko w wypadku, gdy sprzedawca będzie miał pewność, że nie może już inaczej uchylić zastrzeżenia klienta. Jaki będzie efekt? Śmiem twierdzić, że bardzo pozytywny dla sprzedawcy. Klientowi będzie schlebiać takie zachowanie sprzedawcy. Będzie sądził, że sprzedawca gotów jest posunąć się daleko, by rozwiać jego wątpliwości.
Artykuł inspirowany książką Charles’a M. Futrell’a „Nowoczesne techniki sprzedaży”.