Ze sprzedażą jak z pogodą…czyli jak dopasować się do klienta?

Jak jest gorąco zakładamy lekkie ubrania, jak robi się chłodniej narzucamy sweter lub szal, a jak pada deszcz bierzemy parasol… oczywiste jest dla nas dostosowanie się do pogody. A czy równie oczywiste jest dla nas dostosowanie się do klienta? Dopasowanie naszych zachowań do zachowań naszego rozmówcy pomoże nam osiągnąć sprzedażowy sukces. Dowiedz się jak „dostroić” się do klienta tak aby wybrał właśnie nasz produkt lub naszą usługę.



Dopasowanie się do rozmówcy nie jest niestety tak łatwe jak wciągnięcie pary kaloszy, gdy jest deszczowa pogoda. Każdy z nas wie, że różnimy się między sobą i nie ma dwóch takich samych ludzi na świecie. Jednak nie każdy wie, że ludzi można podzielić na kilka kategorii zgodnych z ich sposobem zachowania, odczuwania i spojrzenia na świat. Jeśli będziemy postępować podobnie jak osoby z danej grupy łatwiej nam będzie nawiązać kontakt i zbudować nić porozumienia.

W sprzedaży dobieranie odpowiednich zwrotów, dostosowanie sposobu mówienia i przybranie właściwej pozycji ciała, może znacząco wpłynąć na przekonanie klienta do naszego produktu lub usługi i sprawić, że będziemy odebrani przez niego pozytywnie. Przyjrzyjmy się zatem podstawowym typom klientów, aby łatwiej nam było zrozumieć ich potrzeby i nawiązać z nimi dobry kontakt.



Poznaj siebie, poznaj swojego klienta

Zachowania klientów można w różny sposób skategoryzować jednak najbardziej praktyczny w stosunkach sprzedażowych podział opiera się na czterech typach temperamentu, wieki temu wyróżnionych przez Hipokratesa. Zanim przyjrzymy się temperamentowi naszych klientów, czyli ich stosunkowo stałym cechom osobowości, zastanówmy się jaki typ my sami możemy reprezentować.

Jeśli więc łatwo się denerwujemy, silnie przeżywamy emocje, jesteśmy uparci i pobudliwi, a także mamy niekończące się pokłady energii i lubimy dominować w środowisku, w którym się otaczamy, jesteśmy zapewne cholerykami. Naszym całkowitym przeciwieństwem są prawdopodobnie osoby bardzo spokojne, zdystansowane i nieufne. Jednocześnie mówiące wolno, czasami wręcz monotonnie i długo zastanawiające się nad kolejnymi zdaniami oraz często dopytujące o szczegóły. Takie osoby to flegmatycy, którzy przed podjęciem decyzji dokładnie analizują wszelkie za i przeciw. Jeśli natomiast jesteśmy przyjacielscy i towarzyscy, relacje międzyludzkie są dla nas ważne i łatwe do nawiązania, a także optymistycznie i z uśmiechem podchodzimy do świata, możliwe, że jesteśmy sangwinikami. Czwarty typ temperamentu to melancholicy, czyli przeważnie osoby wrażliwe, lękliwe i pesymistyczne. Melancholicy zazwyczaj są wyciszeni i powściągliwi, mają trudności z podejmowaniem decyzji, a także mają niską samoocenę.



Pamiętajmy jednak, że podział ten dotyczy najbardziej widocznych cech. I właśnie na podstawie dominujących zachowań naszego rozmówcy postarajmy się określić do jakiego typu nasz klient należy. Przyjrzymy mu się: zastanówmy się jaka jest jego postawa – wyprostowana i otwarta czy przygrabiona i zamknięta; wsłuchajmy się jak mówi – wolno i monotonnie czy szybko i energicznie, zaobserwujmy jak się rusza – stoi spokojnie czy przestępuje z nogi na nogę.



Papugować klienta? Czemu nie!

Dzięki takiej szybkiej analizie powinniśmy od razu wiedzieć, jaki nasz klient reprezentuje typ temperamentu. Jeśli chcemy nawiązać z nim nić porozumienia i sprawić, aby dobrze się przy nas czuł, postarajmy się dostosować nasze zachowania do jego postawy, czyli pozwólmy sobie na subtelne jego papugowanie, a mianowicie:

•    choleryka starajmy się nie namawiać usilnie do dokonania zakupu, pozwólmy mu być panem sytuacji i podjąć samemu decyzje; bądźmy konkretni i dokładnie przedstawmy produkt; pamiętajmy również o emocjonalnym zaangażowaniu i odpowiednim tempie wypowiedzi, mówiąc za wolno wprowadzimy choleryka w irytację;

•    flegmatykowi przedstawmy dokładne dane i fakty, przeanalizujmy z nim dostępne alternatywy oraz warianty, a także konkretnie odpowiadajmy na szczegółowe pytania; mówmy powoli i dajmy czas aby klient się na spokojnie zastanowił;

•    do sangwinika bądźmy przyjacielsko nastawieni, nawiążmy z nim przyjemne relacje i zbudujmy miłą atmosferę; okażmy mu nasze pozytywne nastawienie;

•    melancholika upewniajmy w jego decyzjach i rozwiewajmy jego wątpliwości; okażmy mu cierpliwość i spokój, a także starajmy się dla niego być zaufanym partnerem i doradcą.



W sprzedaży jak na randce

Oprócz treści i formy naszej wypowiedzi zwróćmy uwagę na naszą mowę ciała. Zachowujmy się podobnie jak na… randce. To właśnie zakochanych najlepiej obserwować, aby dostrzec czym jest zgrana mowa ciała. Siedząc przy stoliku w restauracji, patrząc sobie głęboko w oczy, nieświadomie naśladują swoje ruchy: jak jedno położy dłoń na stole, drugie zrobi to samo; jak jedno wychyli się do przodu i oprze się łokciami o blat, drugie postąpi podobnie. Jest to swoisty taniec ciał, który doskonale pokazuje, że dwie osoby dobrze się rozumieją. Zachowania z randki przenieśmy na relacje sprzedażowe, a mianowicie zastosujmy dwie techniki mirroringu i matching.



Mirroring to lustrzane odbicie mowy ciała drugiej osoby. Jeśli klient siedząc przy stole wspiera się na łokciu, zróbmy to samo, jeśli odchyla się do tyłu, i my się odchylmy. Takie zachowania są dobrze odbierane jeśli siedzimy lub stoimy naprzeciw siebie. Matching natomiast ma zastosowanie do sytuacji, gdy stoimy lub siedzimy obok naszego rozmówcy. Jeśli oglądając samochód klient ma założone ręce, przybierzmy podobną postawę. Jeśli, oglądając mieszkanie, stoi w rozkroku i ręce ma oparte na biodrach, postarajmy się uczynić to samo.



Wpatrz, wsłuchaj i wczuj się w klienta

W dopasowaniu się do klienta pomoże nam nie tylko naśladowanie jego postawy oraz dobranie naszego zachowania do jego temperamentu, warto również wsłuchać się w jego sposób mówienia. Jeśli klient używa takich zwrotów jak nie wygląda to dobrze, nie widzę tego, jest on prawdopodobnie wzrokowcem. Dlatego tez używajmy wówczas takich fraz jak: proszę się przyjrzeć, proszę spojrzeć, proszę zobaczyć jak piękny jest widok z tego mieszkania. Natomiast jeśli klient mówi nam, że coś nie brzmi dobrze, jest on zapewne słuchowcem, z którym nawiążemy kontakt mówiąc: proszę posłuchać jak delikatnie brzmi silnik tego auta. Klient może również powiedzieć, że czegoś nie czuje, wówczas oznacza to, że prawdopodobnie jest on kinestetykiem, którego warto poprosić, aby się wczuł w daną sytuację i aby poczuł, jak gorący będzie piasek na plaży na Cyprze lub jak ciepłe będzie morze u wybrzeży Krety.



Dopasowanie się do klienta jest więc znacznie trudniejsze niż wybór ubrania na chłodniejsze dni. Warto jednak pamiętać, że dostosowanie naszych zachowań do osoby, której chcemy sprzedać nasz produkt lub usługę to nie wszystko. Tylko wtedy naprawdę pozyskamy klienta gdy zobaczymy w nim człowieka, któremu powinniśmy okazać należyte zainteresowanie i szacunek oraz kiedy będziemy z nim postępować uczciwie i etycznie.



Przemysław Mik



Dyrektor Zarządzający

Szkoły Zarządzania Sprzedażą


Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl