Recenzja książki Podręcznik obsługi klienta

Książka ‘Podręcznik obsługi klienta’ to konkretnie napisane kompendium, dotyczące poszczególnych elementów składających się na cały proces obsługi klienta.

 

Czytelnik znajdzie w nim merytorycznie omówione elementy takie, jak badanie potrzeb klienta, rozmowa z klientem, opracowanie strategii, sposób świadczenia usług, sposoby przyjmowania skarg i reklamacji, rodzaje badań poziomu satysfakcji klienta. Autorzy Neville Lake i Cristin Hickley nie zapominają także o tym, iż bardzo ważna w procesie obsługi klienta jest osobowość pracownika, który świadczy dane usługi. Okazuje się, iż wbrew powszechnej opinii, nie każda osoba będzie wypełniała obowiązki związane z obsługą klienta tak samo dobrze.

Spora część tej pozycji poświęcona jest na ewaluację i sposoby uzyskiwania informacji zwrotnej od klientów, gdyż jest to jeden z najważniejszych czynników w ulepszaniu procesu obsługi klienta.

 

Książka poparta jest licznymi badaniami i korzysta nie tylko z wiedzy ogólnej i sprzedażowej, opiera się także na psychologii i socjologii oraz na wynikach z innych dziedzin. Co może zaskoczyć znajdziemy tu także wzory i arkusze, dzięki czemu Ci, którzy poszukują dogłębnej analizy działań – odnajdą ją w tej pozycji.

 

Ksiązka przeznaczona jest nie tylko dla specjalistów od spraw klienta lecz przede wszystkim dla menedżerów, którzy odpowiadają za czynności wykonywane przez dział obsługi klienta, czyli tych, którzy opracowują strategię działania, szkolą i rekrutuję pracowników. W książce znajduje się odpowiedź na wiele pytań, które zadają sobie menedżerowie, gdy nagle klienci przestają być zadowoleni z świadczeń ich firmy. Polecamy!



Szczegóły znajdują się tutaj

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl