Jak zarządzać swoim najcenniejszym zasobem – klientem!

Czy wiesz, że szanse na sprzedaż obecnemu klientowi, są siedem razy większe niż sprzedaż nowemu klientowi? W niniejszym artykule dowiesz się, jakimi narzędziami Twoi sprzedawcy powinni się posługiwać, by jeszcze skuteczniej zarządzać swoimi klientami.

 

W sprzedaży, w wielu przypadkach, nie samo pozyskanie klienta (a  więc sam proces sprzedaży) jest najbardziej wymagającym i trudnym zadaniem. Takim zadaniem jest właśnie obsługa posprzedażowa. To tutaj zaczyna się ciężka praca. 

 
Jak Ty i Twoi ludzie zarządzać swoimi obecnymi klientami? Przyjrzyjmy się kilku fundamentalnym ideom, które są krytyczne dla utrzymania klienta przez jak najdłuższy czas. 


Po pierwsze należy zadać sobie pytanie:

Dlaczego miałbym starać się utrzymać właśnie tego konkretnego klienta? Odpowiedzi są prosta i bezpośrednie:
  • Sprzedaż obecnym klientom jest prostsza.
  • Sprzedaż obecnym klientom jest tańsza niż pozyskiwanie nowych klientów.
  • Sprzedaż obecnym klientom jest bardziej stabilnym i przewidywalnym dochodem dla firmy.


Cytując Petera Druckera:
Twoje szanse na zamknięcie sprzedaży nowemu klientowi wynoszą 1 do 14. Twoje szanse na zamknięcie sprzedaży, który nie jest Twoim stałym klientem, ale kupił coś od  Twojej frimy w przeszłości wynoszą 1 do 4.  Twoje szanse na zamknięcie sprzedaży Twojemu obecnemu klientowi wynoszą  1 do 2.
 
Oto 9 zasad zarządzania istniejącymi klientami:
  • Prawdziwa, ciężka praca w sprzedaży zaczyna się po pozyskaniu klienta. Spraw, by Twoi ludzie w pełni zrozumieli tę zasadę.
  • Staraj się ustalić oczekiwania klienta. Takie oczekiwania, które są możliwe do spełnienia. Jeśli nie uda Ci się tego zrobić, to szanse na trwałe relacje z klientem są nikłe.
  • Doceniaj klienta. Zawsze staraj się, bardziej niż to konieczne, i pokazuj klientowi, że jest dla Ciebie w danej chwili najważniejszy.
  • Poznaj specyfikę biznesu klienta. Jego dobre i złe strony. Pomagaj klientowi zarabiać doradzając mu, gdy tego potrzebuje.
  • Przewiduj problemy. Nic nie może Cię zaskoczyć. Jeśli wiesz, że mogą wystąpić problem np. z dostawą produktu, to reaguj zanim ta sytuacja stanie się prawdziwym problemem dla klienta.
  • Zachowuj inicjatywę, ale nie bądź nachalny. Szukaj możliwości, by oferować klientowi dodatkowe korzyści.
  • Pilnuj terminów np. płatności klienta, przewiduj ewentualne problemy w tym obszarze i staraj się je rozwiązać odpowiednio wcześniej.
  • Akceptuj zmiany. To naturalne procesy. Twoje relacje z klientem, jego wartość, mogą ulegać zmianom, również na gorsze. Staraj się przewidywać te zmiany, by skutecznie na nie reagować.
  • Upewnij się, ze Twój klient nie jest tak naprawdę szkodliwy dla Ciebie i firmy. Dodatkowe korzyści, obniżki marży generują tylko coraz większe wymagania klienta. Pamiętaj, by nie przekroczyć pewnego progu opłacalności.
Zapamiętaj: Twój zespół musi ciężko pracować, by zdobyć klientów. Ale zespół musi pracować jeszcze ciężej, by utrzymać lojalność pozyskanych klientów i wykorzystywać ich jako potencjalne źródło nowych. Tak więc istniejący klienci, to największe dobro każdego menedżera i sprzedawcy, a nawet całej firmy. Traktuj ich odpowiednio dobrze!
 
Jeb Brooks jest vice Prezesem  The Brooks Group,  jednej z najlepszych na świecie firm zajmujących się szkoleniami w sprzedaży według Selling Power Magazine. Ekspert w dziedzinie zarządzania procesami sprzedaży, publicysta m.in.  Wall Street Journal, członek Global Sales Council, autor licznych artykułów i książek w tym “Perfect Phrases for the Sales Call” i “High IMPACT Selling”,  twórca bloga na portal www.thebrooksgroup.com . Kontakt do Autora + 1 (336) 282-6303 or jeb@thebrooksgroup.com
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl