Po co szkolić sprzedawców i jak to robić?


W środowisku trenerskim szkolenie sprzedawców jest jednym z trudniejszych zadań, a to, dlatego, że bardzo trudno zawrzeć techniki sprzedaży w teorię. Mówiąc prościej, by skutecznie prowadzić szkolenia, trener musi opierać swoją wiedzę na praktyce.

Proces szkolenia sprzedawców jest właściwie ciągły. Podzielić go jednak można na kilka obszarów.

1. Szkolenie z wiedzy o własnej firmie i produkcie, który owa firma oferuje.

2. Szkolenie z regionu, na którym będzie działał i o klientach.

3. Zadaniem trenera będzie także wypracowanie i ukształtowanie wraz ze sprzedawcą odpowiednich postaw i zdolności interpersonalnych. Ten obszar edukacji handlowca jest najczęściej najtrudniejszy i najbardziej czasochłonny.

4. Uzupełnieniem do powyższych jest szkolenie umiejętności technicznych np. obsługa palmtopa.

Sam sprzedawca uczy się również sam, jego doświadczenie rośnie. Czasami jednak, bardzo niekorzystnym jest, z punktu widzenia firmy, aby jej pracownik uczył się na własnych błędach. Z prostego powodu. To właśnie firma ponosi większość kosztów wynikających z popełnienia błędu. Tutaj wkracza trener. Taką osobą może być przełożony lub bardziej doświadczony kolega etc. Napisałem, powyżej, że szkolenie to proces. Nie ma ów proces końca, ale ma swój początek, którym jest nic innego jak rekrutacja. Na osobie rekrutującej spoczywa tu szczególna odpowiedzialność. Pracownik HR mógłby np. popełnić błąd w ocenie przyszłego sprzedawcy i wybrać osobę niezbyt skorą do przyswajania nowej wiedzy.

Zdolność szybkiego i dokładnego przyswajania wiedzy w przypadku zawodu sprzedawcy jest szczególnie istotna. O wiele bardziej niż w innych zawodach.  W przypadku zawodu sprzedawcy takiego założenie nie można przyjmować. Z kilku, oczywistych, ale wartych wspomnienia, powodów.

Duża rotacja pracowników jest jednym z nich. Wielu sprzedawców po osiągnięciu pewnego doświadczenia w branży, odchodzi, zmienia zawód na inny, często mniej stresujący. Rynek nie obfituje w doświadczonych sprzedawców i jeśli nawet uda się takowych znaleźć, to ich oczekiwania finansowe i inne są z reguły bardzo duże. Pozostaje, więc zatrudnianie i szkolenie młodych i ambitnych ludzi.

Drugim czynnikiem jest zmienność pracy sprzedawcy: wchodzą nowe produkty, kampanie promocyjno – sprzedażowe i akcje sezonowe, nowe narzędzia pracy (np. informatyczne), nowi konkurenci i zmieniające się w czasie oczekiwania klientów. I co za tym idzie permanentne szkolenia. Błędem jest, zatem zatrudnienie kogoś, kto nie chce lub nie potrafi się uczyć, dlatego dział rekrutacji powinien ściśle współpracować z działem szkoleń, czy trenerami. Trenerzy z kolei powinni dostarczyć informacji, jaki powinien być idealny kandydat na ucznia i jak będą wyglądały szkolenia.

Szkolenie możemy podzielić na trzy etapy:

a) wstępny, czyli sprawdzenie postawy, standaryzacja zachowań i kompetencji przyszłego sprzedawcy. Innymi słowy szkolenie polegać będzie na nauczeniu wszystkich naszych nowych sprzedawców tak samo sprzedawać nasz produkt. Wyrównujemy szanse. Szkolenie wstępne obejmuje też podstawową wiedzę o produkcie, narzędziach pracy, potrzebach klienta, porównanie naszego produktu z innym, konkurencyjnym, poznanie charakterystycznego dla branży słownictwa, ćwiczenie podstawowych zasad negocjacji. Szkolenie wstępne zwykle prowadzą trenerzy wewnętrzni, choć całość może być oczywiście uzupełniana spotkaniami z ekspertami (np. szefem działu produkcji, prawnikiem, księgowym, inżynierami produktowymi, szefem działu dostaw itp.) Jest jeszcze jeden cel, któremu służy szkolenie wstępne. W takich zajęciach brali przecież udział menedżerowie i liderzy grup sprzedażowych, bacznie obserwując i dokonując kolejny etap selekcji. Szkolenie może odbywać się w biurze, na grupowym wyjeździe, ale też… w domu. Adept sztuki sprzedaży może np. zapoznać się z produktem w zaciszu domowym. Sprzedawca po takim wstępnym przeszkoleniu powinien poprawnie funkcjonować w branży. Powinien próbować również, w oparciu o wiedzę, którą zdobył, budować swój własny styl pracy.

b) Drugi etap szkoleń, to szerzej pojęty coaching i indywidualne sesji doradcze, czyli przesunięcie akcentu ze szkolenia grupowego na indywidualne. Coaching jest tutaj traktowany również jako stały proces szkolenia, który prowadzony jest przez szefów działów sprzedaży i trenerów, ale nie tylko. Coaching może być również prowadzony przez najbardziej doświadczonego sprzedawcę. Jest to rozwiązanie szczególnie interesujące z dwóch powodów, mianowicie: motywujemy w ten sposób naszego doświadczonego sprzedawcę, doceniając tym samym jego wiedzę i sukcesy oraz powodujemy, że szkolenie jest mniej stresujące, bo odbywa się pod okiem kolegi, a nie przełożonego. Coaching skuteczny jest wtedy, gdy firma ma opisane standardy sprzedaży. Tylko na ich podstawie można rzeczowo i obiektywnie ocenić osiągnięcia ucznia. Standardy zawarte w tzw. księdze standardów, to zbiór metod i kryteriów jasno, i w dużej mierze, ogólnikowo sformułowanych. Standardy nie mogą, bowiem regulować wszystkiego, bo zamienią się w ograniczenia i dodatkowo zabiją spontaniczność i naturalność sprzedaży. Nie idzie przecież oto, by wyszkolić armię robotów.

Istnieją jednak elementy szkolenia, które nie powinny być poddane standardom. To przede wszystkim budowanie relacji z klientem, kształtowanie własnego autorytetu. Te elementy skutecznie rozwijać będzie trener odbywając sesje indywidualnie ze swoim uczniem. W ten sposób trener może poświęcić całą swoją uwagę kształceniu oryginalnego i kreatywnego handlowca. Dobry coach poradzi sobie z kształtowaniem osobistego stylu sprzedawania swojego ucznia. Wspólna praca sprzedawcy i trenera polegać będzie na analizowaniu sposobu bycia, osobowości, umiejętności nawiązywania i utrzymywania relacji z ludźmi tego pierwszego.Trudną sztuką trenera jest odnalezienie w swym uczniu tej niepowtarzalnej cechy, która może uczynić z niego profesjonalnego sprzedawcę dla przykładu; jeden może być świetnym słuchaczem, może w naturalny sposób wzbudzać zaufanie ludzi i nawiązywać koleżeńskie i przyjacielskie stosunki, a jeszcze inny będzie utrzymywał dystans ze swoim rozmówcą, ale dzięki swej wiedzy zbuduje swój autorytet eksperta. 

Co to jest informacja zwrotna? To forma coachingu i oceny zarazem, to nie ulega wątpliwości. Otrzymujemy ją od naszych przełożonych, ale również od innych współpracowników, czy nawet klientów. Dzięki niej dowiadujemy się jak inni postrzegają nasze działania. Istotnym zagadnieniem informacji zwrotnej jest forma jej przekazania. Chodzi o to, by taka informacja była, choć to trudne, konstruktywną krytyką, nie krytykanctwem. Dobry coaching jest też pomocą w eliminowaniu problemów wynikających z osobistych złych doświadczeń, osobowości, kompleksów. Doświadczony trener, pracodawca dostrzega problemy swego podwładnego i próbując je rozwiązać dodatkowo go motywuje. Po odbyciu określonej ilości spotkań z trenerem, utalentowany sprzedawca powinien już znać swój indywidualny styl sprzedaży.

Doświadczony menedżer powinni skupić się na szkoleniu najzdolniejszych także. To szkolenia dla ludzi, których jesteśmy pewni i możemy zainwestować w nich czas i pieniądze firmy. Szefowie sprzedaży wraz z trenerami (na tym etapie zazwyczaj zewnętrznym) tworzą odpowiednie cykle szkoleń dla swych podwładnych. Na takich szkoleniach należałoby zając się zagadnieniem z psychologii społecznej i jej zastosowaniem w sprzedaży, technikami negocjacyjnymi, umiejętnościami radzenia sobie ze stresem. W większych firmach zajmujących się handlem międzynarodowym dla sprzedawców, którzy obsługują klientów zagranicznych organizowane są szkolenia z komunikacji międzykulturowej. Wielu sprzedawców uczy się też prowadzenia prezentacji publicznych, których będą się podejmować np. podczas targów.

c ) Do najważniejszych należą też szkolenia poświęcone szeroko pojętym finansom. Podczas takich szkoleń sprzedawcy uczą się negocjowania rabatów, cen, darmowych lub dodatkowych pakietów itp. by zrozumieli, że ich działalność ma kluczowy wpływ na zysk i firmy. Nierzadko podczas szkoleń sprzedawcy sami wypracowują ciekawe innowacje sprzedażowe i są już zwykle na tyle świadomi, że sami mogą uczestniczyć w definiowaniu swoich potrzeb szkoleniowych. Warto słuchać ich opinii – po pierwsze, mogą być bardzo trafne. Po drugie, taka postawa motywuje ich do dalszego rozwoju, daje im poczucie wpływu na swoją karierę.

Ponadto, najlepsi sprzedawcy, w ramach ćwiczeń symulacyjnych uczą się zarządzania działem sprzedaży. Cel takiego ćwiczenia jest jasny i bardzo istotny. Chodzi mianowicie o pokazanie sprzedawcy, że jest częścią większego organizmu, że musi postrzegać interes firmy jako własny, a nie kierować się tylko własnym celem sprzedażowym i prowizją, jaka z tego płynie.

D.D.

Podobne artykuły:

Trening podwładnego a motywacja

Jak skutecznie wdrażać nowego sprzedawcę?

Kim jest Twój sprzedawca?

9 powodów, dlaczego szkolenie zawodzi