Jak rozwiązywać konflikty pomiędzy pracownikami
Nie ma wątpliwości, że w każdej grupie, prędzej czy później, dochodzi do konfliktów. Jako dyrektor, menedżer lub kierownik, mediacja w sytuacjach konfliktowych jest wyzwaniem porównywalnym do chodzenia po linie.
Jak radzić sobie w sytuacjach konfliktowych? Jak stać się Henrym Kissingerem HR? Oto nasze najlepsze sposoby:
- Przewiduj konflikty – Jeśli wydaje Ci się, że szykują się kłopoty w Twojej załodze, staw czoła rzeczywistości, nie łudź się, że to przeminie. Nierozwiązany konflikt będzie narastał i w końcu wybuchnie.
- Konflikt wpływa na wszystkich – Zawsze pamiętaj, że konflikt wpływa nie tylko na jego uczestników. Każdy w pobliżu będzie narażony na stres. Działaj szybko, zanim ludzie opowiedzą się po którejś ze stron, a Twój zespół lub firma się podziali.
- Zadbaj o przyjazne środowisko – Rozwiązywanie konfliktu na środku biura nie działa. Spotkanie za zamkniętymi drzwiami pozwoli stronom na wypowiedzenie swoich racji w spokojny i rozważny sposób. Zanim ktokolwiek coś powie, musi zrozumieć i zgodzić się z tym, że celem spotkania jest rozwiązanie konfliktu,
- Spotkanie – Zawsze spotykaj się z obiema stronami. Pozwól każdemu na podsumowanie sytuacji z ich punktu widzenia, bez przerywania. Uwypuklij fakt, że konflikt może zostać rozwiązany wyłącznie przez rozmowę i negocjacje.
- Bądź asertywny. Nie sympatyzuj z żadną ze stron ani nie obchodź problemu. Unikaj przyjmowania agresywnej postawy. Słuchaj z empatią, zachowaj obiektywizm. Wyjaśnij, że nie jesteś stroną konfliktu.
- Zbierz fakty – Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia i zrozumienia problemu. Zdefiniuj problemy i wyjaśnij, w jaki sposób wpływają one na wydajność danej osoby, obsługę klienta oraz szkodzą relacjom z klientami. Skup się wyłącznie na kwestiach zawodowych, prywatne pozostaw z boku.
- Wspólnie rozwiążcie problem – Ustalcie sedno problemu przed poszukiwaniem rozwiązania. Poszukajcie cech wspólnych. Twoje wyjaśnienia mogą zakończyć konflikt w tym momencie. Jeśli nie, kluczowe jest uzgodnienie wspólnego rozwiązania problemu.
- Osobowość vs proces – Konflikt może być wynikiem nie tylko kwestii zawodowych, ale także niezgodności osobowości. Ustal dokładnie przyczynę konfliktu i jego podłoże. Nieprofesjonalne i nieakceptowane jest zezwolenie na konflikty osobowości, które negatywnie wpływają na miejsce pracy. Poproś strony o identyfikację cech przeszkadzających im u siebie nawzajem. To ćwiczenie pomoże w zalezieniu właściwego rozwiązania.
- Rozważ możliwe rozwiązania – Zidentyfikuj i przedyskutuj potencjalne rozwiązania. Jeśli jedna ze stron uważa, że wygrała, druga może pozostać niezadowolona, więc skoncentruj się na opracowaniu rozwiązania korzystnego dla obu stron. Nalegaj, aby obie strony wniosły swój wkład w znalezienie rozwiązania.
- Przyjmijcie rozwiązanie – Po przedyskutowaniu możliwych rozwiązań, zdecydujcie się na takie, które najlepiej odpowiada zarówno potrzebom obydwu stron, jak i firmy. Zapisz rozwiązanie z ustalonym planem działania. Regularnie sprawdzaj postępy i nagradzaj sukcesy pochwałami.
źródło- Monster Polska